易观分析：2022年中国新能源汽车用户体验指数_UEI__21页_3mb

中国新能源汽车用户体验指数(UEI)2022总结

核心内容

中国新能源汽车市场在2021年销量突破350万辆，市场占有率提升至13.4%，成为汽车行业的重要增量。为应对市场快速增长带来的用户体验评估需求，易观分析设计了新能源汽车用户体验指数（UEI），从车辆体验、线上运营和线下服务三大维度对新能源汽车厂商进行综合评价。

UEI指数每季度发布一次，每月发布线上运营指标，旨在帮助厂商了解用户满意度和改进方向，同时为消费者提供选购参考。该指数通过问卷调研和APP测评等多维度数据来源构建，确保评估的客观性和全面性。

主要观点

• 新能源汽车市场快速增长：2021年中国新能源汽车销量增长率达到157.5%，市场占有率提升至13.4%，显示出强劲的发展势头。
• 用户体验缺乏统一标准：用户在选择新能源汽车品牌时，常因缺乏统一的用户体验评价标准而感到困惑。
• UEI指数构建目的：通过量化用户体验，建立可比性高的评价体系，帮助厂商明确改进方向，提升服务质量。
• 数据来源多样：UEI指数结合问卷调研与APP测评，从用户反馈和行为数据两个层面进行分析。
• 三大维度划分明确：
  • 车辆体验（50%）：涵盖选择、购买、使用等阶段，具体包括品牌形象、车辆品质、驾乘体验、智能体验、用车成本、故障响应、保养维修等。
  • 线上运营（25%）：包括用户粘性、用户规模、APP使用体验、用户服务体验等。
  • 线下服务（25%）：包括线下门店体验和人员服务体验。

关键信息

指标体系与权重

车辆体验指标

• 选择阶段体验（24%）：

  • 品牌形象（3%）
  • 车辆品质体验（3% + 3%）
  • 驾乘体验（2% + 2% + 2% + 3%）
  • 智能体验（3% + 3%）

• 购买阶段体验（4%）：

  • 金融服务体验（4%）

• 用后阶段体验（22%）：

  • 用车成本体验（4% + 4% + 4%）
  • 车辆故障响应体验（2% + 3%）
  • 车辆保养/维修体验（5%）

线上运营指标

• 用户粘性（4%）：

  • 使用次数（2%）
  • 使用天数（2%）

• 用户规模（4%）：

  • 用户流量（2%）
  • 行业占比（2%）

• APP使用体验（6%）：

  • APP使用感（1% + 1% + 1%）
  • 智能网联体验（2% + 1%）
  • 用户服务体验（11%）：
    • 车主服务（7%）：包括服务推荐、试驾服务、能源服务、保养服务、二手车服务、客服解答、商城服务
    • 社群服务（2%）：包括社群交流、消息更新频率、用户满意度

线下服务指标

• 线下门店体验（10%）：

  • 展厅布设（1% + 1% + 1%）
  • 门店数量（2%）
  • 交接环节（2% + 3%）

• 人员服务体验（15%）：

  • 咨询服务（2% + 2% + 2%）
  • 试驾服务（2% + 2%）
  • 售后服务（3% + 2%）

用户评分算法

UEI指数通过以下算法计算：

1. 计算某厂商某四级指标的平均分：用户打分之和 / 用户数量
2. 将平均分转化为比例：平均分 / 5 * 100%
3. 计算该指标的UEI得分：比例 × 指标权重
4. 各四级指标得分相加，得到厂商UEI总指数。

总结

UEI指数为新能源汽车市场提供了一个系统化的用户体验评估框架，帮助厂商识别服务短板，提升用户满意度。该指数通过问卷调研和APP测评相结合的方式，确保了数据的客观性和全面性，适用于不同类型的新能源汽车品牌，包括自主、合资、造车新势力和豪华品牌。随着新能源汽车市场的不断发展，UEI将成为衡量用户体验的重要工具。