2017年-普华永道中国_2017年全零售_45页_5mb

普华永道2017年全零售报告总结

核心内容

2017年，全球零售行业正处于一个消费者选择多样化、竞争激烈、技术快速变革的黄金时代。消费者的购物行为和偏好发生了巨大变化，传统零售模式面临前所未有的挑战。普华永道发布的《全零售报告》指出，零售商必须在多个领域进行投资，以维持竞争优势并实现可持续发展。

主要观点

• 消费者处于强势地位：消费者拥有更多选择权和决策权，购物体验成为关键因素。
• 技术与数字化是关键：移动购物趋势显著，零售商需优化移动体验，而非仅依赖移动应用。
• 全渠道整合是未来趋势：零售商需将线上线下体验无缝融合，以满足消费者对便利性和个性化的需求。
• 员工培训与服务提升：拥有专业知识的员工是提升门店体验的重要因素，同时社交媒体和数字营销人才也至关重要。
• 大数据与分析能力：将客户数据转化为可操作的见解，是零售商提升客户体验和运营效率的关键。
• 品牌忠诚度与自有品牌：消费者更倾向于忠诚品牌，而自有品牌成为增强客户粘性的有效手段。
• 安全与信任问题：消费者对数据安全和隐私保护的关注度提高，零售商需投资于更安全的平台和系统。
• 展厅模式兴起：零售门店正从传统销售模式向体验式展厅转变，提供个性化服务和体验，吸引高端商品的购买。
• 医疗保健服务拓展：零售商正将医疗保健服务纳入业务范围，满足消费者对便利和多样化的健康需求。
• 亚马逊等平台的冲击：亚马逊对全球零售市场产生了巨大影响，迫使零售商重新思考其商业模式和客户关系。

关键信息

• 移动购物增长迅速：移动设备成为消费者购物的主要工具，尤其在年轻群体中。
• 社交网络成为购物灵感来源：社交网络和视频平台对消费者的购买决策影响显著，需加强社交媒体战略。
• 数据安全是重要投资领域：超过60%的消费者担心个人信息安全，零售商需加强数据保护。
• 自有品牌增长潜力大：全球每消费5美元中约有1美元用于自有品牌商品，尤其在低增长市场。
• 零售与医疗结合：零售诊所和健康服务正在成为新的增长点，如Walgreens和CVS的医疗保健服务。
• 中国市场的特殊性：天猫和京东等平台在推动购物行为和品牌发展方面具有重要作用，同时消费者对正品和跨境购物的关注度上升。

投资建议

零售商应重点投资以下领域：

1. 移动网站优化：由于移动应用下载量下降，优化移动网站比开发App更重要。
2. 全渠道体验：融合线上线下，提供无缝购物体验，包括门店与网站库存同步。
3. 员工培训：提升门店员工的专业性和客户服务水平，同时投资社交媒体和数字营销人才。
4. 大数据分析：利用数据分析实现个性化服务和精准营销。
5. 客户忠诚度建设：通过忠诚客户计划、专属服务和个性化推荐增强客户粘性。
6. 安全平台建设：投资于数据安全和系统维护，提升消费者信任。
7. 展厅模式：打造体验式购物环境，吸引消费者体验产品并促进销售。
8. 健康与保健服务：拓展医疗保健业务，满足消费者对便利和多样化的健康需求。
9. 品牌与正品保障：加强品牌建设，确保正品销售，尤其在奢侈品和跨境市场。
10. 适应新兴市场趋势：关注消费者行为变化，如对社交媒体和个性化服务的偏好。

数据支持

• 全球调研覆盖29个国家/地区，共涉及24,471名网络购物者。
• 移动购物增长：移动购物的频率已接近个人电脑购物。
• 亚马逊影响：全球28%的受访者因亚马逊而不常去零售店购物，美国比例达37%。
• 社交网络影响力：47%的受访者认为社交网络是激发购物灵感的主要来源。
• 数据安全担忧：65%的购物者担心个人信息被黑客窃取。
• 自有品牌比例：全球自有品牌销售额占零售总额的约33%。

总结

2017年零售行业面临前所未有的挑战与机遇。消费者行为的变化、技术的快速发展、竞争的加剧以及对数据安全和信任的关注，促使零售商必须在多个领域进行投资。从移动体验到全渠道整合，从员工培训到大数据分析，零售商需全面升级其运营模式，以适应新时代的购物需求。通过有效投资，零售商可以增强竞争力，提升客户体验，并在未来的市场中占据有利位置。