20160607-普华永道咨询深圳-2016年全零售：他们说想要一场颠覆_31页_2mb

报告摘要

普华永道《2016年全零售：他们说想要一场颠覆》总结

核心内容

普华永道发布的《2016年全零售：他们说想要一场颠覆》报告基于对全球23,000名网络购物者的调查，揭示了零售行业即将面临的变革趋势。报告强调，消费者的购物行为正在快速演变，移动购物、社交媒体影响、会员忠诚度计划等成为推动零售创新的重要因素。同时，报告指出，中国消费者在这些趋势中处于领先地位，其行为模式将成为全球的风向标。

主要观点

中国引领全球购物趋势
- 中国消费者是移动购物的早期采用者，移动支付和移动购物频率远高于全球平均水平。
- 2015年“光棍节”期间，69%的交易通过移动设备完成，移动支付使用率从18%增长至43%。
- 中国消费者的购物行为正在成为全球购物行为的领先指标，其他国家将逐步跟随。
价格仍是购物决策的核心
- 尽管消费者在寻求价值，但价格仍然是影响购物的主要因素。
- 全球样本中60%的消费者表示他们选择零售商是因为价格合适。
- 即使是高收入群体，也仍关注价格，部分国家如巴西、加拿大和中国，高收入者中61%表示会从国外零售商寻找优惠。
门店仍是购物体验的重要部分
- 实体店在消费者购物体验中仍具有不可替代的作用，尤其是在产品研究和购买决策方面。
- 门店体验的优化（如产品知识、售后服务、店内Wi-Fi）有助于提高消费者满意度和购买意愿。
- 消费者更倾向于在实体店购买电子产品和鞋服，而通过移动设备进行研究。
零售人才是关键差异化因素
- 拥有专业技能和良好服务的销售人员能够显著提升购物体验。
- 中国消费者中，40%认为有深入了解产品和提供良好服务的销售人员是提升店内购物体验的关键。
- 顾客服务和员工培训对零售业的成功至关重要，尤其是在提升品牌忠诚度方面。
移动设备成为购物工具
- 移动设备正在迅速成为消费者的主要购物工具，其使用率持续上升。
- 全球有20%的消费者曾通过移动设备在店内购物，46%的消费者在移动设备上至少购物一次。
- 在新兴市场，消费者对移动购物的依赖度更高，16%的新兴市场消费者每周至少通过手机购物一次，而成熟市场仅为9%。
会员忠诚度计划的重要性
- 91%的全球受访者是忠诚度/奖励计划的会员，表明消费者渴望成为品牌社区的一部分。
- 会员计划的主要好处包括折扣优惠（70%）、奖励积分（61%）和免费送货（58%）。
- 在中国、印度和马来西亚等国家，消费者更重视专属活动和个性化优惠。
社交媒体对购物行为有巨大影响
- 社交媒体正在成为消费者获取产品信息、评价和品牌互动的重要渠道。
- 45%的消费者受到社交媒体评论的影响，新兴市场消费者（56%）比成熟市场（36%）更受其影响。
- 30%的消费者表示观看广告会影响他们的购物行为，其中印度、南非等国家的消费者受影响最大。
零售商有潜力成为领先创新者
- 消费者对创新的期待日益增长，尤其是技术创新，以实现无缝购物体验。
- 超过60%的消费者认为他们喜爱的零售商至少有些创新，但只有10%认为其是“领先创新者”。
- 零售商在社交媒体和可持续性方面的创新仍存在提升空间。