建设未来_零售商的十大投资领域_43页_5mb

2017年全零售：零售商的十大投资领域总结

核心内容

普华永道发布的《2017年全零售》报告，深入分析了全球零售市场面临的挑战与机遇，涵盖29个国家/地区，调研了24471个网络购物者。报告强调了零售商在应对投资风险、优化客户体验以及应对全球竞争时需要重点关注的十大投资领域。

主要观点

• 投资风险的增加：零售业的竞争日益激烈，尤其是在线零售的崛起，迫使零售商重新审视其投资策略。
• 移动购物的崛起：移动设备已成为消费者购物的重要工具，移动网站的重要性日益凸显，而移动应用的使用率下降。
• 客户体验的重要性：无论是门店还是线上，客户体验是决定购物行为的关键因素，尤其是在提升客户满意度方面。
• 全渠道战略：零售商需要构建无缝的全渠道体验，包括线上与线下融合、社交媒体与实体店互动等。
• 数据与分析能力：消费者数据的收集与分析能力成为零售商在竞争中取得优势的关键。
• 品牌忠诚度与自有品牌：品牌忠诚度仍然是重要的消费者行为特征，而自有品牌成为零售商吸引客户的重要手段。
• 展厅模式的兴起：部分零售商正在采用展厅模式，以减少成本并提升客户体验。
• 正品保障与奢侈品购买：消费者对正品的关注度高，特别是在奢侈品和高价值商品上。
• 健康与保健服务：零售商正逐渐进入医疗保健领域，提供便捷的服务以满足消费者需求。
• 人才投资：人才是零售业转型的关键，包括门店员工、数字营销人才以及高级管理人员。

关键信息

移动购物趋势

• 移动购物频率已接近个人电脑购物。
• 40%的全球受访者认为手机屏幕尺寸是购物的最大障碍。
• 26%的受访者认为移动网站不够好用。
• 37%的美国受访者通过移动设备完成购买。

投资移动网站而非移动应用

• 移动网站在购物体验上更受欢迎，因其实用性。
• 移动应用下载量下降，显示消费者对多应用的厌倦。

客户体验与满意度

• 门店购物仍然是消费者的重要选择。
• 消费者重视“对产品拥有丰富知识的店员”和“快速查看其他门店或在线库存的能力”。
• 门店体验满意度低于其重要性，显示改进空间。

数据与分析能力

• 39%的零售商将“把客户数据转化为智能见解”列为最大挑战。
• 数据分析是提升客户体验和运营效率的关键。

品牌忠诚度与自有品牌

• 超过60%的受访者表示愿意按照品牌忠诚度购物。
• 自有品牌在全球零售销售额中占比约20%，在瑞士高达45%，而在某些国家如中国仅为1%。

展厅模式

• 展厅模式在某些品类（如服装、电子产品）中更具优势。
• 展厅减少了成本，同时提升了客户体验。

奢侈品购买与正品问题

• 多品牌网站是奢侈品购买的主要渠道。
• 消费者对正品的担忧影响其在线购买意愿，尤其是在奢侈品和高价值商品上。

健康与保健服务

• 可穿戴设备的普及显示消费者对健康追踪的需求。
• 47%的全球受访者拥有或计划拥有可穿戴设备。
• 零售商正拓展医疗保健服务，如零售诊所和健康产品销售。

人才投资

• 零售业需要兼具技术与运营能力的人才。
• 品牌忠诚度的提升依赖于社交媒体营销人才。
• 高管层需具备数字化、全渠道、供应链管理等能力。

投资建议

零售商应优先考虑以下领域进行投资：

1. 移动网站优化
2. 门店客户体验提升
3. 社交媒体营销
4. 客户数据分析能力
5. 品牌忠诚度计划
6. 自有品牌开发
7. 展厅模式
8. 正品保障措施
9. 健康与保健服务
10. 人才与培训

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