守望邻里、蓄势待发：社区物业管理行业“战疫”之下的挑战与机遇_20页_1mb

社区物业管理行业“战疫”之下的挑战与机遇总结

核心内容

本文由普华永道思略特发布，围绕2020年初新冠疫情对社区物业管理行业的影响，分析了行业在短期运营中的挑战与长期发展的机遇。文章指出，尽管疫情带来一定压力，但品质物业公司将因此获得品牌信任提升、服务模式优化等结构性机会，未来行业将加速整合，推动市场化与专业化进程。

主要观点

行业前景看好

• 市场规模大、成长性强：中国物业行业从1981年起步，近年来逐步从单一模式向多元化发展，预计2025年市场规模将达1.5万亿元人民币，管理面积超450亿平方米。
• 抗周期性强：物业公司的轻资产模式和固定收费模式使其具有较强的抗周期能力，疫情期间仍能保持稳定现金流。
• 资本市场认可度高：行业具备稳健现金流、高成长性和增值服务潜力，受到资本市场青睐。

疫情下的短期挑战

基础物业服务

• 收入影响较小：大部分小区物业管理费正常缴纳，体现行业抗周期性。
• 人力成本上升：防疫措施导致人力成本增加，特别是员工防护和加班补贴。
• 服务纠纷增加：防疫期间，业主生活便利度下降，容易引发物业服务纠纷。

增值物业服务

• 非业主增值服务收入减少：物业销售受阻，案场协销、咨询服务等业务暂停。
• 业主增值服务需求上升：居家隔离催生“宅经济”，物业需提供医疗、配送、打印等服务，以满足业主多样化需求。

关键应对举措

1. 响应业主需求

• 建立畅通的信息收集渠道，如24小时服务热线和APP在线申请。
• 培训物业管家，提升服务响应速度和质量。
• 举例：万科、碧桂园、保利等头部企业推出送药、送菜、教材打印等服务。

2. 承担社会责任

• 物业公司需在社区网格化管理中发挥重要作用，落实防疫措施。
• 提升品牌信任度，增强业主对物业公司的认可，为未来收费增长奠定基础。

3. 拓展外部合作

• 与母集团及外部合作伙伴协同，满足业主多样化服务需求。
• 举例：龙湖与地方蔬菜基地合作，保利物业与集团新零售平台联动。

4. 加强人员管理

• 实施轮班轮岗制度，减少员工聚集，保障员工健康。
• 配备防护物资，强化员工健康管理。
• 举例：彩生活加强防护物资供应和宿舍管理。

5. 改善数字服务

• 推动服务线上化，提升业主体验。
• 引入智能设备，降低疫情传播风险。
• 举例：时代物业推出疫情查询服务，美的物业安装智能紫外线杀毒灯。

未来市场竞争力构建

1. 规模化

• 头部企业增速高于行业平均水平，管理面积增长显著。
• 企业需通过集团开发物业、外部市场拓展和资本运作扩大规模。

2. 专业化

• 业主对专业化服务需求上升，传统物业公司需提升服务能力。
• 疫情加速了行业洗牌，专业化能力成为企业核心竞争力。

3. 市场化

• 头部企业剥离物业板块，成立独立服务公司。
• 企业需加快市场化进程，拓展外部客户，实现业务独立。

4. 平台化

• 增值服务成为利润增长点，平台化是未来趋势。
• 企业需打造内部“小平台”和外部“大平台”，整合资源，提供综合服务。

5. 数字化

• 数字化服务成为提升效率和体验的关键。
• 引入智能设备和线上平台，如APP、智能门禁、智能电梯等。
• 通过用户画像，提供精准服务，增强业主粘性。

结语

物业管理行业仍处于发展初期，面临诸多挑战，但疫情也为其带来机遇。品质物业服务公司将在疫情中深化品牌信任，提升服务效率，推动行业整合与市场化发展。未来，企业应积极拥抱数字化与平台化，提升核心竞争力，实现高质量增长。

作者简介

• 单小虎：普华永道思略特中国主管合伙人，联系方式：+86 (10) 6533 2166 / tiger.shan@strategyand.cn.pwc.com
• 唐海燕：普华永道思略特中国合伙人，专注于地产和城市运营领域，联系方式：+86 (21) 2323 5306 / petrel.tang@strategyand.cn.pwc.com
• 戴冠辉：普华永道思略特中国业务总监，具有10年以上战略咨询经验，服务领域包括工业互联网、地产、文旅等。

有关思略特

• 思略特是普华永道旗下的战略咨询团队，致力于为客户制定量身定制的战略方案。
• 拥有强大的战略咨询能力和普华永道专业资源，帮助企业实现战略目标。
• 更多信息请访问：https://www.strategyand.pwc.com/cn-s/home