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报告摘要

2017中国数字消费者研究：重新定义新零售时代的客户体验

核心内容

本报告由麦肯锡发布，聚焦于2017年中国数字消费者的行为与需求，旨在帮助企业更好地适应新零售时代的客户体验变革。报告指出，随着中国消费者和消费品公司对电商的广泛接受，线上线下融合的全渠道购物模式正逐渐成为主流。消费者希望获得更便捷、个性化、灵活和透明的购物体验，企业需要从渠道、生活方式和产品与服务三个维度进行重新定义，以提升客户满意度和竞争力。

主要观点

全渠道购物成为主流
- 93%的受访者在购买电子产品前会先在线研究，再前往实体店体验。
- 96%的电子产品销售中，消费者要么线上下单线下提货，要么直接在实体店购买。
- 68%的消费者“希望”或“非常希望”使用线上下单、线下提货服务。
- 57%和56%的消费者希望扫码查看商品或线上查看店内库存，但实际使用率较低。
场景触发式购物趋势显著
- 消费者希望随时随地随性购物，如看到电视嘉宾穿着的服装或在微信聊天中听到推荐。
- 1小时内送达商品可显著提升客户满意度和转化率。
- O2O送餐平台的半小时内送达模式可被其他零售行业借鉴。
社交媒体成为重要购物渠道
- 85%的受访者经常使用社交媒体，微信用户超过9亿。
- 社交媒体增加了用户10%的购物时间，但实际转化率仅为31%。
- 品牌商应通过优化产品组合、物流与服务，提升社交电商的体验。
定制化需求增长
- 消费者希望获得个性化定制产品，如服装、鞋类等。
- 耐克、安踏等品牌已推出定制服务，红领公司每天可处理超过3000份定制订单。
- 短期租赁和试用服务也受到关注，如“女神派”提供的奢侈品租赁服务。
数据驱动的深度个性化
- 消费者期待精准的个性化推荐，但当前的“个性化推送”往往被视作垃圾信息。
- 只有18%的消费者认为收到的推荐“投其所好”。
- 企业应通过数据分析了解消费者需求，提供更贴合的个性化服务。