Inmoment-2018年零售客户体验趋势报告（英文）-2018.11-15页-2mb

2018 Retail CX Trends Report Summary

核心内容

本报告由InMoment发布，基于对1300名美国消费者的调查，探讨了零售业在“体验经济”时代中信任与忠诚的现状及趋势。报告指出，尽管消费者拥有更多选择和信息，信任和忠诚依然存在，但其表现形式更为复杂和多元。品牌需要通过提供有意义的体验和持续的价值来赢得消费者的信任与忠诚。

主要观点

信任是通过行动赢得的

• 信任的重要性：88%的受访者认为信任对购物决策至关重要，其中40%“强烈同意”。
• 信任的构成：消费者最看重的是品牌是否“兑现承诺”（55%），而不是数据安全（13%）或个性化（单数位）。
• 信任与情感：近60%的消费者表示他们对信任的品牌感到“自信”，而不仅仅是“安全”或“放心”。
• 信任与年龄：年轻消费者（如千禧一代）更倾向于将信任与情感联系在一起，而73-90岁“沉默世代”的消费者则更看重品牌是否可靠。
• 信任与业绩：约三分之二的消费者表示，他们更愿意购买并推荐信任的品牌，甚至愿意多花11-50%甚至70%的钱。

忠诚依然存在，但表现形式复杂

• 忠诚度的现状：83%的消费者认为自己比父母更忠诚，其中30%的千禧一代表示比父母更忠诚。
• 忠诚的类型：
  • 分享爱：60%的消费者表示他们不完全忠诚，但会忠诚于“选择”的品牌。
  • 广泛尝试：23%的消费者表示不忠诚于特定品牌或产品，更倾向于根据即时需求做决定。
  • 专一忠诚：17%的消费者表示他们“狂热忠诚”于少数品牌，通常一个品牌对应一个品类。
• 忠诚的驱动因素：消费者忠诚于能提供价值的品牌或产品，品牌忠诚更多与生活方式和期望相关，而产品忠诚则与实际效果有关。
• 忠诚的流失：58%的消费者表示需要多次“糟糕”体验才会离开品牌，而只有19%的消费者只给品牌一次机会。

消费者渴望体验，而非简单的购买

• 体验的重要性：消费者更看重购物过程中的体验，而非单纯的交易。
• 体验的来源：超过一半（53%）的消费者表示他们最近的愉快购物体验发生在实体店。
• 体验的要素：
  • 产品品质：66%的消费者认为高质量的产品是提升购物体验的关键。
  • 个性化服务：30%的消费者表示在实体店获得的个性化服务是提升体验的重要因素。
• 数字与实体的结合：年轻消费者更倾向于在数字和实体结合的环境中获得愉悦体验，零售商需在保持实体店的同时，提升数字体验。
• 反馈体验：消费者更喜欢通过评分（88%）、参与焦点小组（35%）、语音助手（26%）和分享图片（25%）等方式表达购物体验。

关键信息

• 信任与忠诚的平衡：消费者对品牌信任和忠诚的期望不仅限于数据安全，而是更广泛的体验和情感连接。
• 忠诚的多样性：消费者忠诚度呈现多样化，不同年龄层和背景的消费者有不同的忠诚表现。
• 体验的升级：品牌需通过提升产品品质和个性化服务来创造更深层次的购物体验，而不仅仅是交易。
• 数据与反馈：消费者愿意通过新的方式（如语音助手、图像分享）提供反馈，这为品牌提供了丰富的数据来源。

结论

尽管面临更多选择和信息，消费者对零售品牌仍抱有信任和忠诚，但这种信任和忠诚是通过持续的价值交付和良好的体验建立的。品牌应重视消费者的情感连接、个性化体验和产品品质，同时积极利用新的反馈渠道，以更好地满足消费者的需求并提升客户体验。