2023年度中国品牌电商消费投诉数据与典型案例报告-网经社_22页_1mb

2023年度中国品牌电商投诉数据与典型案例报告总结

一、报告摘要

2023年品牌电商行业展现出巨大的市场潜力与增长势头，但企业在面对市场变化、用户需求变化、政策监管与竞争压力等方面仍存在诸多挑战与机遇。根据“电诉宝”2023年受理的中国品牌电商用户有效投诉数据，小米商城、华为商城、小米有品、网易严选、屈臣氏、苹果、宜家家居是消费投诉榜前十名。

二、整体数据

（一）投诉问题类型分布

2023年全国品牌电商用户投诉中，商品质量问题占比最高（2500%），其次是发货问题和霸王条款（均为1875%），退换货难、退款问题（1250%）、订单问题、售后服务（625%）等问题也较为普遍。

（二）投诉地区分布

投诉用户主要集中在江苏省（1875%）、四川省（1250%）、新疆维吾尔自治区（1250%）、河南省（1250%），此外，包括云南、北京、吉林、天津、广东、福建、陕西等地区均有投诉。

（三）投诉用户性别分布

2023年，男性用户投诉比例高达8125%，女性用户投诉比例为1875%。

（四）投诉金额区间分布

投诉金额主要集中在10000元以上（2500%），100-500元（1875%）、1000-5000元（1875%）也占较大比例，而500-1000元（625%）、“未选择金额”（1250%）也为常见投诉金额段。

三、典型案例

（一）小米商城

• 评级：获得12次“不予评级”，整体消费评级为“不予评级”。
• 主要问题：商品质量问题、发货问题、订单问题、霸王条款。
• 案例摘录：

  张先生投诉小米商城商品严重质量问题，两次维修未解决。董先生反映小米商城区别对待消费者，未遵守公平消费原则。

（二）华为商城

• 评级：7次“不予评级”。
• 主要问题：发货问题、退换货难、霸王条款。
• 案例摘录：

  客户陈先生称华为商城物流信息造假；客户程先生称华为商城擅自取消订单，构成根本违约。

（三）小米有品

• 评级：4次“谨慎下单”。
• 主要问题：退款问题。
• 案例摘录：

  王女士投诉小米有品客服冷漠，物流停滞导致退款被拒。

（四）网易严选

• 评级：4次“不建议下单”。
• 主要问题：商品质量问题。
• 案例摘录：

  用户褚先生购买开封后的电动牙刷无法获得售后支持。

（五）屈臣氏

• 评级：4次“不予评级”。
• 主要问题：霸王条款、退货退款难。
• 案例摘录：

  方先生投诉因疫情导致退货退款难，客服违规操作；孙女士称商品三月未到货，客服拒不处理。

（六）苹果

• 评级：3次“不予评级”。
• 主要问题：退换货难。
• 案例摘录：

  王女士指出苹果拒绝合理退货，售后服务涉嫌欺诈。

（七）宜家家居

• 评级：4次“不予评级”。
• 主要问题：售后服务问题。
• 案例摘录：

  消费者刘女士组装家具损坏，宜家拒绝售后并提供不合理解决方案。

四、关于我们

（一）电诉宝

“电诉宝”运行十余年，致力于为广大网络消费平台提供便捷的维权渠道与数据分析服务，影响超过1亿用户，投诉解决率超过80%，是中国领先的网络消费纠纷调解平台。

（二）网经社

作为数字经济服务商，网经社拥有17年历史，旗下业务涵盖数字经济研究、平台数据分析、“电诉宝”维权平台、供应链金融等，服务客户遍及各级政府部门、上市公司、投资机构等，是中国数字经济行业的中坚力量。

数据来源：电诉宝、网经社电子商务研究中心
报告发布单位：网经社
发布时间：2024年3月12日