ibm商业价值研究院-社交影响力-来自-2014-年-IBM-全球电信消费者调查-的重大发现_12页_836kb

IBM全球电信消费者调查总结（2014年）

核心内容

IBM商业价值研究院发布的《2014年全球电信消费者调查》揭示了社交影响力在电信行业中的巨大作用，以及消费者行为和偏好如何影响通信服务供应商（CSP）的策略制定。报告涵盖了消费者在社交网络、信息获取、服务使用、自助服务偏好、忠诚度影响因素等方面的行为模式，并提出了应对这些变化的策略建议。

主要观点

社交影响力显著增强

• 社交网络、即时通讯、微博、网络视频等OTT通信应用的使用人数庞大，成为消费者获取信息和交流的重要渠道。
• 社交媒体不仅提供了新的通信方式，还使消费者能够影响他人并塑造品牌认知。
• 超过半数（56%）的消费者会与家人、朋友和同事谈论糟糕的供应商体验，而只有38%会在体验不好时联系供应商。

消费者更倾向于自助服务

• 消费者更喜欢通过自助服务解决任务，如选择最佳计划（56%）、支付账单（77%）等。
• 84%的消费者愿意与供应商互动以帮助其改进，但只有11%的消费者认为供应商支持他们提供反馈或意见。

消费者偏好改变

• 传统语音电话和短信服务的需求正在下降，取而代之的是更便宜、更便捷的OTT通信方式。
• 在新兴市场，移动宽带使用率高，成为主要上网方式，而在成熟市场，固定宽带仍占主导地位。

市场趋势分化

• 新兴市场消费者信心增长，预计未来两年移动通信支出将增加10%，而成熟市场则预计减少5%。
• 一些国家如希腊、西班牙，消费者减少移动通信支出的比例较高，CSP需制定应对策略以控制收入损失。

信息获取渠道转变

• 网络搜索和社交媒体成为消费者获取通信服务信息的主要来源，而传统渠道如供应商网站、电子邮件、广告等则受到冷落。
• 在新兴市场，社交媒体是第二大信息来源，甚至在某些国家成为首要来源。

消极体验传播力强

• 消极体验更容易被消费者分享，尤其是通过社交媒体和网络论坛。
• 同伴影响力对消费者的购买决策具有显著作用，超过三分之一的消费者因他人劝阻而不使用某供应商服务。

积极体验促进忠诚度

• 51%的消费者认为积极的体验会增加他们对供应商的忠诚度。
• 拥护者（16%）与反对者（47%）在忠诚度影响因素上存在显著差异，拥护者更重视服务质量和个性化体验，而非价格。

个人信息管理成为关注焦点

• 消费者对个人信息的管理持谨慎态度，但愿意在获得更高价值服务或更优质体验的情况下提供部分信息。
• 72%的消费者希望供应商在共享个人信息前征得他们的许可，显示出对隐私的高度重视。

关键信息

数据概览

• 调查覆盖35个成熟市场和新兴市场，共约22,000名消费者。
• 调查涉及消费者支出优先级、通信服务使用情况、信息获取渠道、忠诚度影响因素等。

市场表现

• 新兴市场：移动通信支出预计增加10%，印度、中国、肯尼亚和尼日利亚是增长最快的市场。
• 成熟市场：移动通信支出预计减少5%，希腊、西班牙、意大利、爱尔兰等国家下降明显。

OTT应用使用情况

• 全球：73%的消费者每天使用固定宽带，而移动宽带使用率在新兴市场中达到60%。
• 新兴市场：74%的用户每天使用社交网络进行交流，25岁以下群体使用率更高（79%）。
• 成熟市场：51%的消费者每天使用社交网络，25岁以下群体中使用率最高（68%）。
• 社交网络使用率最高的国家：挪威、瑞典、中国、巴西、墨西哥、土耳其、希腊、荷兰、西班牙等。

自助服务与客户互动

• 消费者更倾向于自助服务，如账户管理、支付账单等。
• 与供应商互动的意愿主要集中在产品改进（60%）和客户服务改善（56%）。

品牌建设与口碑管理

• 积极体验和口碑有助于品牌建设，53%的消费者会分享积极体验。
• 29%的消费者会通过社交媒体发布正面评论，而只有11%的消费者认为供应商支持他们提供反馈。

建议

1. 利用社交媒体：通信服务供应商应更积极地利用社交媒体进行客户互动和品牌传播。
2. 优化自助服务：提供高效的自助服务渠道，以提升客户满意度并降低支持成本。
3. 关注新兴市场：制定策略以抓住新兴市场中快速增长的消费机会。
4. 应对OTT挑战：评估与OTT服务的竞争，并考虑合作开发自己的OTT解决方案。
5. 提升客户体验：通过快速响应、公平解决问题和个性化服务来增强客户忠诚度。
6. 加强隐私保护：提高透明度和诚信度，以减少消费者对个人信息管理的担忧。

结论

IBM的研究表明，社交影响力正在重塑电信行业的格局，消费者行为的转变要求通信服务供应商必须调整策略，以更好地适应新的市场环境。通过优化客户体验、加强社交媒体互动和提升自助服务效率，CSP可以增强品牌影响力，提高客户忠诚度，并在竞争激烈的市场中保持优势。