ibm商业价值研究院-中国通信服务消费者的积极需求和消极态度-来自-2011年-IBM-全球电信消费者调查的重大发现_12页_1mb

中国通信服务消费者调查总结（2011年IBM全球电信消费者调查）

核心内容概览

本次调查由中国通信服务消费者参与，共涉及全球24个市场，中国有680名消费者参与，占全球样本的6.8%。调查聚焦于消费者对通信产品与服务的支出模式、使用习惯、满意度以及对CSP（通信服务提供商）的态度等方面，揭示了中国消费者在通信服务领域的积极需求与消极态度。

主要观点与关键信息

1. 消费支出模式积极，未来增长预期高

• 消费情绪积极：中国消费者对通信服务的消费情绪非常积极，预计未来2-3年内将增加相关支出。
• 具体增长预测：
  • 50%的消费者将增加移动电话（语音、短信/彩信）支出；
  • 41%的消费者将增加有线通信支出；
  • 44%的消费者将增加移动宽带支出。

2. 高带宽需求增长，移动设备成为主要使用工具

• OTT服务普及：中国消费者广泛使用即时消息、社交网站、视频服务、IP电话等OTT通信服务，且使用频率不断上升。
• 社交媒体使用率高：92%的中国消费者每周至少使用一次社交网络，且40岁以下群体中，超过一半每天使用网络视频。
• 移动宽带使用率高：即使固定宽带仍是主要上网方式，50%的用户每天也使用移动宽带；25-34岁群体中，手机上网比例高达54%。
• CSP需优化业务设计与定价：为满足高带宽需求，CSP需设计合理的业务套餐，特别是在移动通信与4G服务方面。

3. 消费者对服务质量满意度较低

• 网络可用性与可靠性不足：
  • 85%的消费者认为固定宽带连接“大部分时间”可用；
  • 移动语音和移动宽带连接的可用性分别为75%；
  • 网络断线问题普遍存在，9%的消费者固定宽带经常断线，8%和7%的消费者在移动呼叫和宽带视频聊天中遇到掉线。
• 计费透明度低：近三分之一的消费者不理解或不相信账单内容，认为计费不准确或收费高于实际使用量。
• 投诉意愿低：超过三分之一的消费者认为投诉无用，四分之一认为联系CSP太麻烦；93%的消费者会在遇到不良体验时与亲友分享。

4. 多CSP使用现象普遍，寻求全面服务

• 多CSP使用率高：80%的中国消费者拥有不止一个CSP，主要原因是主服务提供商无法满足全部需求。
• 更换CSP的主要原因：成本、网络可靠性、网络覆盖范围。
• 消费者偏好：60%的消费者表示如果能以有吸引力的价格获得包含所有关键服务的套餐，将减少CSP数量。

5. 消费者信息获取渠道以非官方为主

• 首选信息来源：好友/家人、搜索引擎、社交媒体，远高于CSP官网、零售店、传统广告等。
• 社交影响力大：93%的消费者会将不良体验告诉亲友，90%会劝阻亲友选择体验差的CSP，说明使用体验对购买决策有重大影响。
• CSP需调整营销策略：应重视社交媒体，主动收集客户反馈，提升客户忠诚度。

6. 拥护者比例低，需提升客户忠诚度

• 拥护者比例低：中国CSP的拥护者仅占3%，远低于全球平均水平。
• 客户忠诚度与满意度不等价：CSP应不仅关注满意度，还应关注客户忠诚度，构建与收入和利润挂钩的评估体系。
• 客户行为影响：拥护者更倾向于长期使用，购买更多服务，且更信任CSP的数据处理能力。

7. CSP在多个属性中表现优异，但需拓展垂直市场

• CSP表现优异：在8个调查属性中，中国CSP有7项表现最好，尤其在个人信息管理方面，仅次于银行。
• 垂直市场机遇：调研显示，零售（移动优惠券）、银行（账户管理）等领域存在较高的通信服务需求，CSP应关注这些机会。

结论

中国通信服务消费者表现出强烈的消费意愿和对高带宽、丰富内容服务的需求，但对服务质量、计费透明度和CSP的响应能力满意度较低。消费者更倾向于通过社交网络和亲友获取信息，且在遇到问题时更愿意分享而非投诉。CSP需转变策略，提升客户体验，增强客户忠诚度，并积极拓展垂直市场机遇，以在日益激烈的竞争中保持优势。