2017中国互联网企业声誉蓝皮书_10页_1mb

携程企业声誉分析总结

核心内容

企业声誉不仅关乎核心业务的运营，还涉及企业管理水平和社会责任的履行。良好的企业声誉能够为企业带来多方面的价值，包括在危机中获得更多利益相关人的理解和支持，提升商业策略的执行能力，以及增强客户、员工、投资者等各方的信任与合作意愿。

携程事件概述

搭售争议

2017年10月，携程因APP中存在捆绑销售问题再次引发公众关注。女艺人韩雪在微博上公开质疑携程的“套路”行为，称其隐藏的搭售设置让消费者在不知情的情况下被“坑”。这一事件迅速引发广泛讨论，中消协也表示已关注到相关问题。

携程的回应

面对舆论压力，携程迅速做出反应，紧急取消“捆绑销售”，并发布官方说明，试图澄清事实。然而，部分媒体指出，尽管界面有所“优化”，但搭售问题仍未完全解决，消费者仍存在被误导的风险。

携程声誉影响因素

1. 核心业务表现

携程作为在线旅行巨头，其核心业务包括机票、酒店、旅游产品等，一直占据市场领先地位。但近年来，其因服务质量、用户体验等问题多次受到质疑。

2. 企业管理问题

企业管理的透明度和规范性是影响企业声誉的重要因素。携程在此次事件中被指存在操作不透明、用户体验不佳等问题，反映出其在内部管理方面仍需加强。

3. 社会责任

企业是否履行社会责任，也是声誉建设的重要部分。携程在此次事件中未能及时回应消费者关切，导致公众对其社会责任感产生怀疑。

企业声誉的重要性

1. 对利益相关人的影响

• 客户及消费者：良好的声誉能够提升消费者的购买意愿和忠诚度。
• 员工：有助于吸引和留住人才，提升员工的忠诚度和贡献度。
• 投资人：增强投资信心，影响股票价格和增长预期。

2. 对企业行为的影响

• 商业策略执行：良好的声誉有助于企业在实施商业策略时获得更多支持。
• 危机应对：在面临危机时，良好的声誉能够为企业争取更多时间和机会去解决问题。

中国互联网企业声誉建设趋势

1. 声誉建设的多维度

企业声誉建设不仅关注产品和服务质量，还需注重社会影响力、品牌价值、公众信任度等多方面因素。

2. 企业声誉研究

• 益普索：倡导中国企业关注声誉建设及管理，围绕企业声誉持续发布研究报告。
• 全球声誉研究中心：覆盖全球31个国家，每月在24个国家进行在线研究，洞察公众舆论趋势。

3. 中国互联网企业声誉排行榜

• 样本覆盖：包括118个城市，覆盖1-3线城市，样本量达5,000。
• 年龄分布：18岁-55岁。
• 行业覆盖：包括综合平台类、互联网金融、O2O、电子商务、交通出行等。

携程在交通出行行业的声誉表现

在交通出行行业中，携程作为主要参与者之一，其声誉表现受到多方面关注。尽管拥有较高的市场份额，但因用户体验问题和管理不善，其声誉评分在行业中并不突出。

声誉建设建议

1. 提升用户体验：优化APP界面，减少隐藏的搭售行为。
2. 加强透明度：在业务操作中保持高度透明，增强公众信任。
3. 履行社会责任：关注消费者权益，提升企业在社会中的形象。
4. 定期监测声誉变化：通过第三方研究机构，持续追踪企业声誉趋势，及时调整策略。

结语

携程事件反映出企业在快速发展过程中，需更加重视声誉建设。良好的企业声誉不仅有助于提升市场竞争力，还能推动社会进步和行业健康发展。