毕马威：2024迈向无缝商务-全球综述以客户为中心无缝商务的挑战报告

迈向无缝商务总结

核心内容

全球零售业正经历第三波数字化颠覆，无缝商务正成为行业发展的新趋势。无缝商务是一种以客户为中心的商业组织方式，整合线上线下体验，以提供一致、互联的客户旅程。它不仅改变了消费者的购物方式，也对企业在文化、架构和技术方面提出了更高的要求。

主要观点

• 无缝商务要求零售商从传统的以产品和渠道为导向的运营模式，转变为以消费者为中心的模式。

• 成功实现无缝商务需要四大核心驱动因素：

  1. 以客户为中心的领导层和员工。
  2. 从全组织数据资产中获得深入见解。
  3. 对数字技术架构的理解和投资。
  4. 从另类视角发现创新产品和服务。

• 无缝商务不仅仅是技术的整合，更是组织文化、流程和战略的全面转型。

• 无缝商务有助于提升客户体验、实现盈利增长，并推动可持续发展，例如减少浪费和碳排放。

关键信息

技术投资

• 零售商需要将技术投资提高到收入的 $4%$ 至 $8%$，以实现更高效的运营和更好的客户体验。
• 人工智能和数据分析在无缝商务中发挥重要作用，帮助零售商预测需求、优化库存、提升个性化服务。

数据整合

• 建立统一的消费者、产品和订单视图是实现无缝体验的关键。
• 数据质量、治理和隐私成为零售商在无缝商务中的重要考量。

以客户为中心

• 零售商应重新定义关键绩效指标（KPI），如客户全周期价值（CLV）和获客成本，以衡量客户体验和业务成果。
• 零售商需要设立新的领导角色，如“首席价值链官”，以整合前、中、后台资源。

持续创新

• 零售商需要通过创新产品和服务来增强客户体验，例如人工智能购物助手、3D产品目录和自主商店。
• 社交商务正在迅速发展，特别是在中国和巴西，成为重要的增长渠道。

可持续性

• 无缝商务可以助力零售商减少浪费和碳排放，同时为消费者提供更可持续的选择。
• 消费者对可持续产品的支付意愿正在上升，但实际购买行为仍受价格和可得性影响。

各国无缝商务成熟度

• 中国在无缝商务成熟度方面领先，受益于强大的科技行业和较高的消费者接受度。
• 印度和美国紧随其后，但面临挑战，如物流成本和市场竞争。
• 巴西和德国在成熟度方面相对较低，但正积极进行数字化转型。

障碍与挑战

• 盈利问题：无缝商务模式带来额外成本，如配送和退货，导致利润率下降。
• 数据孤岛：零售商需打破数据壁垒，实现全组织数据共享。
• 最后一英里配送：特别是在农村地区，配送成本高且复杂，影响无缝体验的实现。
• 客户期望变化：消费者对速度、便利性和个性化服务的期望持续上升。
• 技术与人力成本：传统零售业在技术投资和人员培训方面面临挑战。

案例研究

沃尔玛

• 通过技术投资，沃尔玛提高了库存管理和订单履行效率，强化了其多渠道体验。
• 强调消费者体验的重要性，投资于“点击即取”和自动化技术。

泰国的7-11

• 通过忠诚度计划和数字支付工具，7-11提升了客户体验和运营效率。
• 强调店内体验和社区联系，以增加客户忠诚度。

智链企业模型

智链企业模型包含八项关键能力，以加速无缝商务的实现：

1. 数据洞察驱动的决策
2. 产品和服务创新
3. 以体验为中心的设计
4. 无缝交互和交易
5. 敏捷运营和供应链
6. 步调一致和获得赋能的员工
7. 数字化技术架构
8. 合作伙伴和联盟综合生态系统

这些能力共同推动零售商实现无缝体验，提升客户满意度和业务成果。

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  • Lisa Bora：零售及消费品行业澳大利亚主管
  • Kristel Boyes：零售及消费品行业欧洲、中东与非洲区环境、社会与治理总监

结论

无缝商务是零售业未来发展的关键方向，要求企业在文化、技术、数据和客户体验方面进行全面转型。各国在实现无缝商务方面处于不同的阶段，但共同面临盈利、数据整合和最后一英里配送等挑战。通过投资技术、数据和创新，零售商可以提升客户体验、实现盈利增长，并推动可持续发展。