IDC-会话式商务——重塑客户体验-25页_2mb

会话式商务通过聊天机器人、语音助手和通信应用等渠道，重塑客户体验，提供个性化、无摩擦的互动，提升客户满意度、参与度和营收。IDC预测，到2024年50%的亚太地区高收入企业将使用客户数据平台，2025年45%将采用人工智能改善沟通，预计业务增长达5%。未来客户体验框架强调以客户为中心、无摩擦互动、生命周期价值和智能应用，帮助企业构建弹性和创新。

亚太区域案例表明，各国通过CPaaS（通信平台即服务）实现全渠道体验，降低IT成本，提升效率。例如，澳大利亚、中国、韩国等地的企业利用视频、社交媒体和AI工具优化客户服务、预约管理和销售流程。推动因素包括数字化转型、客户获取和业务扩展，预计CPaaS支出年复合增长显著。

总体而言，会话式商务是数字化转型的关键，能创建沉浸式体验，促进业务增长，但需注重整合CRM、CDP系统和快速迭代技术。