在充满挑战的时代创造引人注目的客户体验（英）-34页_1mb

报告总结

核心主题

在数字营销领域日益竞争激烈的背景下，企业面临着需要在挑战性环境下创造引人入胜的客户体验（CX）的挑战。本报告分析了营销人员和消费者对客户体验、AI技术和消费者数据隐私的看法与行为，强调了构建可信、高效、人性化的数字体验的重要性。

关键发现与要点

预算与资源压力

• 预算紧张：2023年，营销团队普遍面临预算限制（仅64%的CX领导者预期2024年预算增加），许多人需要"用更少的钱做更多的事"。
• 决策权力：超过三分之二（69%）的营销技术决策权在营销部门内部。

内容创作者的优先事项

• 重点应放在提升客户参与度、提高收入和实现运营效率的倡议上。
• 生成式AI成为营销技术中增长最快且对CX产生积极影响的技术之一，约45%的营销人员认为其对内容创造有显著正面作用。

新兴技术：推荐AI

• AI技术（尤其是生成式AI）被广泛认为能提升效率和创造力。96%的营销人员对其效率与创意潜力持乐观态度。
• 但AI在隐私和安全方面的担忧普遍存在：88%的营销人员担心其在营销中的应用影响隐私或安全。

消费者对AI的态度差距

• 虽然营销人员积极拥抱AI，但消费者对其看法混合。约48%的消费者对使用AI进行客户服务持肯定态度，但这一比例在不同年龄层差异显著：Gen Z（18-26岁）最开放（62%）；Baby Boomer（59-77岁）相对保守（29%）。
• 情感反应：40%的消费者对遇到AI感到积极；40%感到消极；28%态度中立。

客户体验的挑战与机遇

• 一致性是成功关键（98%的营销人员认为他们能在一定程度上通过跨渠道提供一致体验）。
• 大多数营销团队在跨渠道内容发布速度、与其他内部团队协同工作以及整合营销技术方面面临挑战。
• 数字无障碍设计仍被大量忽视。大型组织在包容性设计上的比例低于小型组织。

数据隐私与信任

• 伴随第三方Cookie的逐步淘汰，第一方数据成为维持个性化体验的核心。
• 然而，担心数据安全的消费者比例高达83%，且消费者对品牌如何妥善处理数据的信心在过去几年并未实质性提升。
• 营销部门对消费者信任度的评估与消费者自身感受之间存在显著信任缺口。

结论与建议

尽管技术(tooling)日益先进，许多营销人员仍难以快速提供卓越的数字体验。建议致力于：

1. 整合营销技术栈，优先考虑开放式、可互操作的平台。
2. 聚焦数据隐私与安全，提升透明度并获取消费者信任。
3. 提高内容质量和一致性，确保与品牌原则的一致性。
4. 重视包容性设计，提升所有用户的数字体验。

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