毕马威：银行业客户体验白皮书-新意义、新内涵、新价值_62页_9mb

毕马威银行业客户体验白皮书总结

核心内容

本白皮书分析了中国银行业在客户体验管理方面的现状与趋势，强调客户体验已成为银行数字化转型的重要组成部分。客户体验不再仅限于售后满意度，而是涵盖客户旅程的各个触点，从产品设计到服务流程，再到渠道优化，银行需要构建全面的客户体验管理体系。

主要观点

• 客户体验的战略意义：客户体验管理已成为银行战略规划的重要组成部分，提升客户体验是增强客户粘性、优化增量客户转化、提升银行品牌和竞争力的关键。
• 客户体验的新内涵：客户体验不再局限于传统线下服务，而是包括线上渠道、产品与服务的全场景体验，强调从客户旅程出发，提升整体服务体验。
• 客户体验的新价值：客户体验与客户忠诚度、收入提升存在正相关性，提升客户体验有助于提高客户满意度和品牌口碑，从而推动银行增长。

关键信息

1. 客户体验管理的现状

• 战略定位：已有22家银行将“以客户为中心”或“追求卓越客户体验”纳入战略发展论述中，其中股份制银行占比最高（42%），区域性银行次之（28%）。
• 组织形式：多数银行尚未设立全行级别的客户体验管理部门，部分区域性银行如宁波银行和上海农商银行已建立“流程革新与客户体验部”。
• 数字化转型：领先银行已开始部署客户体验管理数字化平台，如建设银行的CXM系统，招商银行的“风铃”系统等。

2. 客户体验的关键因素

• 国有银行：客户关注手机银行的便捷性与功能全面性（70.7%）、网点距离（32.5%）与服务水平（31.6%）。
• 股份制银行：客户更关注客户权益（30.1%）和产品收益率（35.6%）。
• 区域性银行：客户更关注银行服务（40.3%）和产品收益情况。

3. 客户体验提升方向

• 产品丰富度：提升产品种类与收益率是客户最关注的提升方向之一。
• 物理网点优化：包括布局、内部环境、智能设备等。
• 手机银行优化：提升功能、界面设计、系统响应速度和与生活场景的联动。
• 厅堂服务提升：包括无接触服务、便民措施、合理动线规划和专属上门服务。

4. 电子渠道体验优化

• 功能与界面：增加业务功能、优化操作界面、提升系统响应速度是客户关注的重点。
• 场景融合：银行需结合客户生活场景，如电影票、餐饮等，提升客户黏性与使用频率。

5. 财富管理客户体验

• 产品与服务：产品介绍的清晰度和客户经理的专业度是影响客户体验的两大核心因素。
• 线上与线下体验：APP理财更关注产品条款清晰度，而线下网点则更注重客户经理的业务能力与服务态度。

6. 信用卡与信贷业务体验

• 信用卡：产品竞争力和申请流程优化是提升客户体验的重点。
• 信贷业务：流程便利性、贷款额度与审批速度是影响客户体验的关键。

未来展望

• 数字化赋能：数字化平台的建设与应用是提升客户体验的重要手段，包括客户之声（VoC）平台、客户旅程管理系统等。
• 系统性变革：客户体验管理是一项系统性工程，需从战略到执行层全面协调，提升全行客户体验治理体系。
• 场景创新：客户旅程诊断与优化、低分触发管理闭环、精细化营销和网点服务优化是未来客户体验管理的重要场景。

结论

客户体验管理已成为银行数字化转型的核心任务之一，银行需从战略层面进行统一部署，从组织架构上进行优化，从技术手段上进行创新，以实现卓越的客户体验。通过多渠道、多触点的优化与整合，银行将能够更好地满足客户需求，提升客户满意度和忠诚度，推动业务增长。