2024-03-13-世界银行-突尼斯_以公民为中心提供服务的问题驱动和适应性方法（英）_12页_2mb

报告摘要

突尼斯：面向公民需求的问题驱动型与适应性服务交付方法

项目背景与目标

项目名称： 突尼斯数字转型以实现用户为中心的公共服务项目（Tunisia GovTech，P168425）。
目标： 通过政府技术（GovTech）方法，为最贫困家庭提供公平的社会保护和教育服务，使公民在获取这些服务时更具韧性，贡献于改善突尼斯人力资本结果。
核心方法： 以公民为中心、问题驱动、迭代适应和跨部门协作。

设计与解决方案

公民为中心的设计：
- 工具： 绘制用户旅程地图，识别服务瓶颈和服务需求优先级。
- 方法： “生命事件方法”，关注公民生命周期中的关键公共服务需求点（如申请社会援助、办理社保、孩子入学等），从用户视角出发识别问题。
问题诊断与数据收集：
- 识别四大服务交付问题：可及性不均、服务质量低下、问责机制薄弱、用户导向不足。
- 进行数字鸿沟诊断，关注性别、农村地区和年龄，并制定了相应的弥合措施计划。
跨部门协调与多捐助方合作： 主要由世界银行协调，五个全球实践（治理、数字发展、社会保护与就业、教育、健康）无缝协作，提供战略传播、变革管理和协同领导支持。
财务安排： 总额1亿美元，30%（3000万美元）为执行联动指标（DLI）预留，以激励改革的采纳和执行。
关键解决方案：
- 简化流程和数字技术： 数字化社会援助和社保支付系统、数字化身份系统、简化受益人案例管理系统、加强的申诉机制、数字化教育管理平台。
- 基础设施建设： 建设移动和固定数字服务点（Deal Points），提供人工辅助接入，覆盖19个省，力图将服务送达最落后人群（农村女性、低收入群体等）。
- 新冠调整： 面向新冠疫情期间的社会保护（临时援助）和教育（距离学习），对项目进行了两次调整，首次侧重社会保护和教育，第二次侧重支持开发的新冠疫苗信息系统(eVAX)。

疫情响应中的调整与成就

第一次调整（2020年6月）： 加速公共部门对COVID-19疫情的反应，侧重于：
- 扩展数字社保数据库，将70万个家庭纳入系统，引入简化流程，使政府能更快速地向37万个最贫困和脆弱家庭发放紧急现金补助（增加3000万美元的执行联动指标）。
- 改进教育管理平台，允许学生远程注册和签到，支持全国范围的数字化入学和监测。
- 推动了距离学习资源平台的升级。
第二次调整（2021年3月）： 全力支持新冠疫苗接种信息系统的开发和部署(eVAX)，成本180万美元。
- 系统特点： 基于区块链技术，公民可通过多种渠道（在线、短信、USSD、电话）预约接种，与国家身份证数据库对接，实现管理透明化（短信提醒）。
- 成功经验： 行动迅速、方法简单实用、模式敏捷，连接了疫苗信息共享，最终在官方目标期限前完成了国家疫苗接种计划（50%人口）。