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2019年“双11”网购消费投诉与体验报告总结

报告综述

1.1 报告背景

2019年“双11”期间，电商平台取得了显著的销售成绩，其中天猫交易额达2684亿元，京东交易额达2044亿元，全网交易额近6000亿元。尽管销售成绩亮眼，但促销活动也带来了诸多消费纠纷。

1.2 数据来源

报告数据来源于“申诉宝”平台，统计时间为2019年10月21日至11月15日，涵盖国内零售电商、进口跨境电商、品牌电商、生活服务电商、金融科技等多个领域。

1.3 核心数据

• 投诉领域分布：

  • 国内网购：占投诉总量的60.50%
  • 商家投诉：占比10.76%，创历年新高
  • 跨境网购：占比7.52%

• 投诉地区分布：

  • 广东省：14.32%
  • 江苏省：8.99%
  • 浙江省：7.63%
  • 北京市：6.79%
  • 上海市：6.69%
  • 山东省：6.48%
  • 四川省：4.70%
  • 河南省：3.79%
  • 福建省：3.87%
  • 湖北省：3.66%

• 投诉用户性别比例：

  • 男性：52.77%
  • 女性：47.23%

• TOP20热点投诉问题：

  • 退款问题（21.21%）
  • 商品质量（11.81%）
  • 发货问题（10.55%）
  • 虚假促销（7.94%）
  • 网络欺诈（7.63%）
  • 霸王条款（7.00%）
  • 售后服务（5.64%）
  • 订单问题（5.43%）
  • 退换货难（4.18%）
  • 网络售假（3.87%）

报告正文

2.1 2019年双11全国电子商务TOP30消费评级榜

• 建议下单：11家电商平台，包括苏宁易购、唯品会、淘集集、京东、拼多多、考拉海购、小红书、云集、返利网、华为商城、微拍堂。
• 谨慎下单：7家电商平台，包括有赞、洋码头、当当、美团、途虎养车、绿森数码、飞猪。
• 不建议下单：12家电商平台，包括国美、大塘小鱼、nice、闲鱼、联联周边游、马蜂窝、转转、每日优鲜、1688批发网、丝芙兰、淘宝、来分期。

2.2 投诉领域分布

• 国内网购投诉占比最高，达60.50%
• 商家与平台纠纷次之，占比10.76%
• 跨境网购投诉占比第三，为7.52%

2.3 投诉地区分布

• 广东省、江苏省、浙江省、北京市、上海市、山东省为投诉最集中的地区
• 投诉地区多为“北上广”及新一线城市，反映用户维权意识较高

2.4 投诉金额区间分布

• 投诉金额在100-500元占比最高，为25.29%
• 其次为1000-5000元，占比21.94%
• 0-100元投诉占比19.02%
• 500-1000元投诉占比11.49%
• 5000元以上投诉占比8.15%
• 10000元以上投诉占比5.22%
• 未选择金额的投诉占比8.89%

热点投诉问题与典型案例分析

3.1 TOP20热点投诉问题

• 退款问题：占比最高，为21.21%
• 商品质量：11.81%
• 发货问题：10.55%
• 虚假促销：7.94%
• 网络欺诈：7.63%
• 霸王条款：7.00%
• 售后服务：5.64%
• 订单问题：5.43%
• 退换货难：4.18%
• 网络售假：3.87%

3.2 十大典型案例与分析

1. 预售模式“坑”不少用户定金不退只因勾选条款
   消费者因未注意定金条款被扣款，商家未明确告知定金规则，存在霸王条款风险。

2. 用户无故收到“续费”提醒会员成强制消费
   消费者未购买却被自动扣费，平台未明确告知，涉嫌强制消费。

3. “低价”促销商品虚假发货 用户退款成难
   商家以库存不足为由拒绝发货，消费者权益受损。

4. “极速达”商品却超24小时未送达售后客服推诿
   商家未按承诺时间送达，客服推诿，消费者维权困难。

5. 电商大促遇虚假促销下单优惠券无法使用
   消费者购买优惠券后无法使用，商家未履行承诺。

6. 优惠商品发错货 召回商品售后处理引不满
   商家发错货，售后处理不力，消费者不满。

7. 消费者下单遇网络欺诈遇“拉人头”售后退款困难
   消费者被诱导交费，后发现商品虚假，维权困难。

8. 下单商品现质量问题 因退款原因遭拒
   商品存在异味，消费者申请退款被拒，需提供质检报告。

9. 系统问题导致无法入住 赔偿只得10% 责任该谁负？
   平台系统问题导致订单错误，平台应承担主要责任。

10. 双11期间下单遇霸王条款 重复下单退款困难
    平台未提供退换货选项，消费者重复下单后无法退款。

联系方式

• 蒙慧欣：网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师
• 邮箱：law@netsun.com
• 电话：18368885037（微信号）
• 专家专栏：http://100ec.cn/expert--513.html

报告附件

5.1 双11相关快评

• 和“猫腻”说“NO”：双11十大消费预警发布
• 双11玩法“深似海”堪比“奥数”还“盖楼”玩的就是你？
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• 双11落幕，涨价先行，快递柜收费、包裹丢件等十大顽疾待解
• 《2019年10月全国零售电商TOP20消费评级榜》

5.2 关于我们

• 网经社是中国“互联网+产业”智库，专注研究电商相关领域
• 服务对象包括各类电商平台、服务商、互联网金融企业等
• 拥有全面的数据库、案例库、报告库等信息资源
• 拥有“1000+”专家智囊团和“2000+”投资者信息库

5.3 法律权益部

• 成立于2010年，专注于电商消费权益维护
• 运营“申诉宝”等业内知名平台，为消费者提供维权服务
• 每半年发布用户体验报告和相关榜单，成为消费者选择的“风向标”