电商研究中心-2018年“双11”网购消费投诉与体验报告-2018.12-20页_944kb
报告摘要
2018年“双11”网购消费投诉与体验报告总结
报告综述
1.1 报告背景
2018年“双11”作为第十个年头，吸引了包括天猫、京东、苏宁易购等在内的100多家电商平台参与。其中，天猫“双11”当天成交额达2135亿元，同比增长26.93%；京东在“双11”全球好物节期间累计下单金额达1598亿元，同比增长25.7%。仅这两家平台的成交额就已超过3700亿元。拼多多、苏宁易购等平台也取得了不俗成绩。
然而，双11期间也暴露出诸多问题，如价格欺诈、虚假抽奖、发货延迟等，导致消费投诉数量同比增加27.81%。国家及地方工商、质检、消协等监管部门已提前对电商平台进行监管提醒，以规范促销活动。
1.2 数据来源
本报告数据来源于“电子商务消费纠纷调解平台”，统计时间为2018年11月1日至15日，涵盖全国范围内的电商平台投诉案例，包括综合零售、跨境进口、品牌电商等。
1.3 核心数据
- 投诉数量：较2017年同期增长27.81%。
- 投诉领域分布：
- 国内零售电商：45.34%
- 跨境进口电商：5.82%
- 其它投诉：48.84%（包括生活服务、物流快递、金融科技等）
- 地域分布：
- 广东（18.216%）
- 北京（7.915%）
- 浙江（7.538%）
- 江苏（7.412%）
- 上海（5.653%）
- 湖北（4.774%）
- 山东（4.397%）
- 四川（4.020%）
- 福建（3.769%）
- 辽宁（3.392%）
- 性别比例：
- 男性消费者投诉占比：52.26%
- 女性消费者投诉占比：47.74%
热点投诉问题与典型案例分析
2.1 2018年双11全网电商TOP20消费评级榜
- 建议下单：苏宁易购、淘集集、拼多多、唯品会、中国银行、有赞、京东、途虎养车（共8家）
- 谨慎下单：蘑菇街、网易考拉、微店、当当网、小红书（共5家）
- 不建议下单：转转、国美、拼多多、丝芙兰、华为商城、小米（共7家）
2.2 投诉领域分布
- 国内零售电商占比最高（45.34%）
- 跨境进口电商次之（5.82%）
- 其它领域投诉占比（48.84%），包括生活服务、物流快递、金融科技等
2.3 投诉地域分布
- 投诉集中地区：广东、北京、浙江、江苏、上海、湖北、山东、四川、福建、辽宁
- 东部沿海地区投诉密集，与网购消费力和维权意识较高有关
2.4 投诉金额与性别比例
- 投诉金额在1000-5000元的占比最高（26.01%）
- 男性消费者投诉占比高于女性（52.26% vs 47.74%）
热点投诉问题与典型案例分析
3.1 十大热点投诉问题
- 退款问题：19.10%
- 虚假促销：11.81%
- 发货问题：10.18%
- 网络欺诈：8.29%
- 霸王条款：6.66%
- 商品质量问题：6.16%
- 售后服务问题：5.15%
- 退换货难：4.52%
- 网络售假问题：4.27%
- 订单问题：4.15%
3.2 七类典型问题与案例分析
问题一：虚假促销“屡教不改”
- 典型案例：杨女士在“小米有品”购买商品，因系统问题价格高于活动价，客服拒绝退款。
- 分析点评：虚假促销行为违反《价格法》《广告法》，消费者应保留证据并举报。
问题二：花费“洪荒之力”下单卖家却迟迟不发货
- 典型案例：高女士在“天猫红小厨官方旗舰店”购买商品，商家以快递丢失为由不发货。
- 分析点评：消费者可依据平台规则和《合同法》要求赔偿或维权。
问题三：预售模式“坑”不少定金不退“陷阱”多
- 典型案例：王女士在“有赞”平台购买商品，商家只退尾款，不退定金。
- 分析点评：定金不退为常见做法，消费者应谨慎选择，避免被误导。
问题四：暴力分拣屡教不改，物流配送怨言多
- 典型案例：中通快递石家庄转运中心被曝光暴力分拣问题。
- 分析点评：快递公司应遵守《快递服务行业标准》，避免分拣错误和延误。
问题五：虚设抽奖名单，实为虚假促销
- 典型案例：王女士在“天猫格力高官方旗舰店”购买商品，商家未履行抽奖承诺。
- 分析点评：消费者应警惕虚假抽奖，及时举报。
问题六：订单被取消，低价促销成“噱头”
- 典型案例：程先生在“国美在线”购买手机，订单被单方面取消。
- 分析点评：商家未经消费者同意取消订单涉嫌违约，消费者可依法维权。
问题七：套路营销多发，优惠链接藏“猫腻”
- 典型案例：庞女士在“小红书”app上误购年卡，支付界面显示月卡。
- 分析点评：消费者应仔细核对支付页面信息，警惕免密支付陷阱。
报告附件
4.1 相关快评
- 提供了多个快评链接，涵盖不同类型的电商评级信息。
4.2 联系方式
- 蒙慧欣：电子商务研究中心法律权益部助理分析师，联系方式包括电话、微信、邮箱等。
4.3 关于中心
- 成立时间：近十年
- 服务对象：各类电商平台、服务商、互联网金融企业等
- 核心功能：提供电商消费权益保护、法律援助、信用评估、产品检测等服务
- 开放平台：100EC.CN电子商务门户网站，拥有丰富的信息资源和数据库
4.4 法律权益部
- 成立于2010年，专注于电商消费权益保护，提供法律咨询、诉讼代理等服务
- 拥有数十位知名律师，以“互联网+法律”模式服务于电商行业
- 每半年发布《中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，每年发布《中国电子商务互联网+法律报告》
4.5 电子商务消费纠纷调解平台
- 新系统上线，实现一键投诉、24h在线、自助维权、实时处理等功能
- 成为消费者维权的重要工具，提升电商用户体验与售后服务
- 数据来源真实可靠，受用户广泛认可和引用
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