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2019年“双11”网购消费投诉与体验报告总结

报告综述

1.1 报告背景

2019年“双11”作为第十一个年头，各大电商平台均取得满意成绩，天猫交易额达2684亿元，京东交易额达2044亿元，全网交易额接近6000亿元。尽管销售额屡创新高，但消费者在享受优惠的同时，也面临诸多问题，如虚假促销、定金不退、发货延迟、售后服务难等。

1.2 数据来源

本报告数据来源于“电诉宝”平台，统计时间为2019年10月21日至11月15日，涵盖国内零售电商、进口跨境电商、品牌电商、生活服务电商、金融科技等热门领域。

1.3 核心数据

• 领域分布：
  • 国内网购：占比60.50%
  • 商家投诉：占比10.76%，创历年新高
  • 跨境网购：占比7.52%，为第三大投诉领域
• 地域分布：
  广东省（14.32%）、江苏省（8.99%）、浙江省（7.63%）、北京市（6.79%）、上海市（6.69%）、山东省（6.48%）等为投诉集中的前十大省份。
• 性别比例：
  男性消费者投诉占比52.77%，女性消费者投诉占比47.23%。
• 投诉金额分布：
  100-500元投诉占比最高（25.29%），其次是1000-5000元（21.94%）、0-100元（19.02%）、500-1000元（11.49%）等。
• TOP20投诉问题：
  退款问题（21.21%）、商品质量（11.81%）、发货问题（10.55%）、虚假促销（7.94%）、网络欺诈（7.63%）、霸王条款（7.00%）、售后服务（5.64%）等。

报告正文

2.1 2019年双11全国电子商务TOP30消费评级榜

• 建议下单：11家电商平台，如苏宁易购、唯品会、淘集集、京东、拼多多等。
• 谨慎下单：7家电商平台，如有赞、洋码头、当当等。
• 不建议下单：12家电商平台，如国美、大塘小鱼、淘宝等。
• 评级依据：综合指数=平台回复率0.5+回复时效性0.3+用户满意度/10*0.2。
• 评级标准：
  • 不建议下单：[0, 0.4)
  • 谨慎下单：[0.4, 0.75)
  • 建议下单：[0.75, 1.0]

2.2 投诉领域分布

• 国内网购：占投诉总量的60.50%，为最大投诉领域。
• 商家投诉：占比10.76%，创历年新高，部分社交电商如“淘集集”因店铺保证金难退引发大量投诉。
• 跨境网购：占比7.52%，为第三大投诉领域。

2.3 投诉地区分布

• 投诉集中的地区：广东省、江苏省、浙江省、北京市、上海市、山东省、四川省、河南省、福建省、湖北省。
• 数据解读：投诉集中地区与消费力强、用户维权意识高的城市相对应。

2.4 投诉金额区间分布

• 投诉金额在100-500元的消费者最多（25.29%）
• 其次为1000-5000元（21.94%）、0-100元（19.02%）等
• 数据解读：无论金额大小，消费者都应积极维权，保障自身权益。

热点投诉问题与典型案例分析

3.1 TOP20热点投诉问题

• 退款问题（21.21%）
• 商品质量（11.81%）
• 发货问题（10.55%）
• 虚假促销（7.94%）
• 网络欺诈（7.63%）
• 霸王条款（7.00%）
• 售后服务（5.64%）
• 订单问题（5.43%）
• 退换货难（4.18%）
• 网络售假（3.87%）等。

3.2 十大典型案例与分析

1. 预售模式定金不退：部分平台在预售付款时隐藏定金不退条款，消费者被误导，建议平台加强透明度。
2. 无故扣费：用户未使用返利网未被扣费，平台涉嫌强制消费，建议用户注意支付页面的条款。
3. 虚假发货：用户下单后商品迟迟未发出，平台未履行承诺，建议消费者保留证据。
4. 商品质量不达标：部分商品存在异味、质量问题，消费者维权困难，建议商家提供质检报告。
5. 系统错误导致无法入住：平台系统问题导致订单错误，消费者维权难，建议平台承担主要责任。
6. 重复下单退款困难：平台未设置退换货选项，消费者权益受损，建议平台完善售后政策。
7. 网络欺诈：用户被诱导支付费用，平台未提供有效维权渠道，建议用户警惕私下交易。
8. 优惠券无法使用：消费者购买优惠券后无法使用，建议提前了解使用规则。
9. 订单问题：消费者下单后出现订单异常，平台未及时处理，建议平台加强系统稳定性。
10. 霸王条款：平台规定不支持退换货，消费者权益受侵害，建议平台公平对待用户。

联系方式

• 蒙慧欣：网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师
• 邮箱：law@netsun.com
• 电话：18368885037（微信号）
• 专家专栏：http://100ec.cn/expert--513.html

报告附件

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