麦肯锡-亚太新兴市场在数字银行创新和应用上领先同侪_21页_2mb

新兴市场在数字银行创新和应用方面领先同侪

核心内容概述

麦肯锡2021年亚太地区个人金融服务调研显示，新兴市场在数字银行服务的使用率和创新应用方面已全面赶上发达市场，甚至在某些方面领先。随着消费者对数字渠道的依赖加深，银行需要重新评估其业务模式，以适应这一变化并抓住增长机遇。

消费者行为：加速使用数字银行服务

• 数字银行渗透率显著上升：亚太新兴市场和发达市场数字银行使用率均接近90%，其中新兴市场金融科技App和电子钱包使用率高达54%，高于发达市场的43%。
• 数字互动频率提升：数字渠道客户互动占比从2017年的41%上升至2021年的72%，显示消费者与银行的数字化联系日益紧密。
• 现金使用率下降：超过一半的亚太消费者每周现金支出低于30%，其中新西兰和韩国领先，而越南和菲律宾仍相对滞后。
• 消费者偏好数字渠道：约80%的消费者表示疫情后将保持或增加对数字银行的使用，而约42%表示将减少或不再使用实体网点。
• 数字销售转化率低：尽管70%的消费者表示愿意通过数字渠道购买银行产品，但实际通过App或线上渠道购买的仅占20%-30%。

数字银行时代的三大战略问题

1. 分支机构的价值

   • 约97%的消费者认为数字渠道是最佳互动方式，分支机构仅占少数（发达市场2%，新兴市场3%）。
   • 传统分支机构仍具价值，可作为全渠道服务的重要组成部分，强化客户信任并提供面对面的综合服务。

2. 客户互动方式的重构

   • 银行需识别关键客户旅程并实现全流程数字化，利用AI/ML提供个性化建议。
   • 需构建智能、个性化、全渠道的客户体验，提升品牌忠诚度和客户转化率。

3. 银行的自我定位

   • 银行需明确在竞争格局中的角色，是“数字颠覆者”还是“全渠道传统银行”。
   • 数字银行和智能投顾平台对传统银行构成挑战，但也提供合作机会。

关键行动建议

• 优化分支机构运营：推进“无纸化运营”，将数字化和自动化扩展至所有内部流程，提升效率和客户体验。
• 构建数字优先模式：重新设计客户旅程，以数字渠道为主，结合人工智能和数据分析实现精准营销。
• 加强生态圈合作：利用合作伙伴的平台和用户基础，拓展数字银行功能，降低获客成本并提升服务广度。
• 提升AI和分析能力：投资智能云、数据管理及API技术，以支持实时分析和个性化服务。
• 推动组织与人才转型：建立敏捷组织架构，吸引和培养具备AI、大数据等技能的人才，提升团队协作和创新速度。

主要观点总结

• 亚太新兴市场已全面赶上发达市场在数字银行使用率方面的表现，且在某些方面领先。
• 消费者对数字渠道的偏好正在改变银行的业务模式，传统分支机构的价值正在被重新定义。
• 数字银行和智能投顾平台的兴起对传统银行构成挑战，但也带来合作与创新的机会。
• 银行需构建三大核心能力：销售与服务、运营与IT、组织与人才，以实现数字化转型。
• 通过敏捷方法和技术创新，银行可以在数字优先模式中脱颖而出，巩固市场地位并提升盈利能力。

关键信息提炼

• 数字银行使用率：亚太新兴市场和发达市场均达90%。
• 数字销售转化率：仅有20%-30%的消费者实际通过数字渠道购买银行产品。
• 数字渠道客户互动占比：从2017年的41%增长至2021年的72%。
• 数字银行牌照开放：监管机构放宽政策，鼓励创新，使新兴数字银行和虚拟银行快速成长。
• 智能投顾崛起：吸引年轻储户和富裕客户，对传统银行形成竞争压力。
• 成功案例：星展银行、SBI Yono、Kakao银行等在数字银行转型中表现突出。

结论

亚太地区数字银行的快速发展正在重塑整个银行业格局。银行必须迅速适应消费者行为的变化，重新定位自身在数字生态中的角色，并通过构建新能力、优化运营模式和加强组织转型，以在未来的竞争中占据有利位置。数字优先战略不仅关乎技术的部署，更涉及客户体验、业务模式和人才结构的全面升级。