2021年亚太地区个人金融服务调研-麦肯锡-2021.10-21页_1mb

报告摘要

新兴市场在数字银行创新和应用方面领先同侪总结

核心内容

麦肯锡2021年亚太地区个人金融服务调研显示，亚太新兴市场在数字银行创新和应用方面已全面赶上发达市场，并在某些领域如金融科技App和电子钱包使用率上表现更优。消费者对数字银行服务的接受度和使用率显著提升，数字化渠道已成为客户互动的重要方式。同时，随着监管政策的放宽和数字银行牌照的发放，新兴市场正成为数字银行模式创新的核心阵地。

主要观点

消费者行为趋势：
亚太地区消费者对数字银行的使用率大幅提升，新兴市场和发达市场之间差距缩小。约90%的消费者积极使用数字银行服务，且80%的受访者表示疫情后会继续或增加使用数字渠道。
- 金融科技App和电子钱包的渗透率在新兴市场达到54%，高于发达市场的43%。
- 现金使用率下降，尤其在新西兰和韩国，约80%的消费者减少现金使用；越南和菲律宾则相对滞后，约37%的消费者减少现金使用至每周开销的30%以下。
数字银行三大战略问题：
1. 分支机构价值：
  尽管数字渠道已成为主流，但分支机构仍具有不可替代的价值，尤其是在客户关系维护和特定业务场景中。
  - 约97%的消费者认为数字渠道是最佳互动方式，但仍有2%-3%的“分支机构拥趸”继续依赖实体网点。
  - 银行应通过流程数字化、无纸化运营等方式提升实体网点效率，并让员工专注于高价值活动如投资建议。
2. 客户互动方式：
  银行需要重构与客户的互动模式，以提供更智能、个性化和全渠道的体验。
  - 70%的消费者表示愿意通过数字渠道购买银行产品，但实际购买率不足20%-30%。
  - 银行应通过AI和机器学习实现精准营销，并优化客户旅程以提升转化率。
3. 银行竞争定位：
  银行需明确自身在竞争格局中的角色，是数字颠覆者还是全渠道传统银行。
  - 数字颠覆者如SBI Yono已实现快速扩张，而全渠道传统银行如星展银行则通过数字化转型巩固市场地位。
  - 生态圈玩家（如Kakao、微众银行）利用现有用户基础和合作伙伴关系，迅速扩大影响力。

关键信息

数字银行成熟度：
亚太新兴市场与发达市场在数字银行使用率上已趋近，且金融科技App和电子钱包使用率领先。
数字销售现状：
尽管消费者兴趣浓厚，但数字销售转化率仍较低，银行需优化产品和服务供应，加强与数字渠道客户的互动。
数字银行牌照影响：
马来西亚、新加坡等国家放宽数字银行牌照政策，为非银行机构进入市场提供机会，可能对传统银行的市场份额构成威胁。
智能投顾挑战与机遇：
智能投顾平台（如Bibit、StashAway、Endowus）吸引年轻消费者和富裕客户，对传统银行的财富管理业务形成挑战，但同时也提供了合作与转型的机遇。
技术现代化需求：
银行需构建现代化核心技术，包括智能云、数据管理和API接口，以支持端到端数字化流程和实时个性化服务。
组织与人才转型：
为适应数字优先模式，银行需构建敏捷组织架构，培养具备AI、大数据等技能的员工，以提升运营效率和创新能力。

行动建议

分支机构优化：
- 实现“最后一公里”流程数字化，提升无纸化和自动化水平。
- 重新定位分支机构角色，强化其在客户关系维护和高价值服务中的作用。
客户互动升级：
- 识别关键客户旅程，进行数字化布局。
- 通过AI/ML实现个性化推荐与实时反馈闭环。
- 在非银行生态圈中嵌入金融服务，提升品牌影响力。
构建三大能力：
- AI与分析能力：用于销售、运营与组织决策，提升客户体验与响应速度。
- 运营与IT能力：实现核心技术现代化，采用智能云、数据管理与API接口，支持快速扩展与灵活运营。
- 组织与人才能力：推动敏捷组织文化，吸引并培养具备AI、大数据等技能的人才，提升团队协作与创新能力。