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新兴市场在数字银行创新和应用方面领先同侪

核心内容

麦肯锡2021年亚太地区个人金融服务调研显示，亚太新兴市场在数字银行服务的使用率和创新应用方面已全面赶上发达市场，并在某些领域甚至领先。消费者对数字银行工具的接受度和使用频率显著提升，表明数字银行已成为主流服务模式。

主要观点

• 数字银行普及率提升：亚太新兴市场数字银行使用率从2017年的55%上升至2021年的88%，发达市场则保持在约90%。金融科技App和电子钱包的渗透率在新兴市场达到54%，发达市场为43%。
• 消费者行为变化：数字渠道已成为客户首选，约97%的亚太消费者认为数字渠道是最佳互动方式。疫情进一步加速了这一趋势，约80%的消费者表示将继续或增加使用数字银行服务。
• 数字化需求与实际转化差距：尽管多数消费者愿意通过数字渠道购买银行产品，但实际通过数字渠道购买的比例不足20%-30%，反映出银行在数字产品供应和客户关系管理方面仍有提升空间。
• 竞争格局变化：传统银行面临来自纯数字银行、生态圈玩家和智能投顾公司的挑战。数字银行牌照的开放为新玩家进入市场提供了机会，也对传统银行的市场份额构成威胁。

关键信息

1. 消费者行为趋势

• 数字渠道客户互动占比从2017年的41%提升至2021年的72%。
• 亚太地区消费者对数字银行工具的兴趣显著增强，但实际购买行为尚未完全匹配。
• 超过一半的亚太消费者每周现金支出不足其总开销的30%，其中新西兰和韩国领先，越南和菲律宾相对滞后。
• 约80%的消费者表示疫情后将继续或增加使用数字银行服务，42%表示会减少或不再前往银行分支机构。

2. 三大战略问题

• 分支机构价值：虽然传统分支机构使用率下降，但其在全渠道模式中仍具有不可替代的价值，尤其是客户关系管理与信任建立方面。
• 客户互动方式：银行需重构与客户互动的方式，打造个性化、智能化、全渠道的客户体验。
• 竞争定位：银行需明确自身在数字银行生态中的角色，是传统全渠道银行还是数字颠覆者。

3. 数字银行时代的成功要素

• 差异化数字价值主张：银行需要提供创新、便捷、安全且个性化的服务，以吸引和保留客户。
• 低成本扩张能力：数字银行需有效控制营销和获客成本，同时利用生态圈用户资源实现快速扩张。
• 技术现代化：银行需升级核心技术，包括智能云、数据管理和APIs，以支持全渠道服务和实时分析。

三大能力构建

1. 销售与服务

• 银行需通过AI驱动的个性化信息、生态圈互动和一对一咨询服务，增强客户关系。
• 高效的数字营销策略，如A/B测试和敏捷实验，有助于提升转化率和客户参与度。

2. 运营与IT

• 实现流程自动化和直通式处理，以提升运营效率和客户体验。
• 银行需采用智能云架构、集中式数据管理和API集成，以支持快速、可扩展和灵活的数字化运营。

3. 组织与人才

• 银行需建立敏捷组织架构，打破部门壁垒，促进跨职能团队协作。
• 需吸引和培养具备AI、大数据和高级分析能力的人才，以支持数字化转型。
• 通过灵活、透明和协作的企业文化，提高员工参与度和创新能力。

挑战与机遇

• 挑战：传统银行需应对数字化转型成本、客户关系管理、技术更新和人才竞争。
• 机遇：数字银行和智能投顾平台的兴起为银行提供了新的业务增长点，尤其是通过生态圈整合和客户旅程优化实现跨领域服务。

结论

亚太地区的数字银行创新和应用已进入新阶段，新兴市场在推动行业变革方面扮演着核心角色。银行若想在未来竞争中保持领先地位，必须迅速调整战略，打造差异化数字价值主张，强化客户互动，并构建现代化技术与组织能力。只有这样，才能在数字化转型中实现可持续增长。