2023-10-25-网经社-2023年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告_49页_3mb

报告摘要

《2023年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告》摘要

报告摘要

消费趋势：2023年Q3，受疫情开放和大型活动（成都大运会、杭州亚运会）影响，旅游及体育用品消费增长。
监管动态：7月上海整治餐饮行业过度收集用户信息；8月国家四部门启动“剑网2023”专项行动打击网络侵权。
电商平台准备：临近双十一，京东、淘宝等平台公布活动规划，报告提醒消费者防范欺诈。
评级结果：根据“电诉宝”数据，涵盖四大领域（数字零售、跨境电商、数字生活、数字教育），公布《十大典型案例》，并提供全国平台评级榜。

以下是原报告摘要的核心内容总结：

一、报告摘要

背景与趋势分析

总结疫情开放后暑期消费潜力释放
指出大型活动对消费市场活跃度的促进
提及监管行动对于网络消费环境的持续整治

报告核心数据来源与分类结果

基于“电诉宝”平台受理系统数据
分类包括数字零售、跨境电商、数字生活、数字教育四大领域
评级情况如下：
- “建议下单”：红布林、途虎养车、找靓机、Keep、唯品会、苏宁易购、有赞、BOSS直聘
- “谨慎下单”：携程、飞猪、美团、抖音、去哪儿
- “不建议下单”：小红书、寺库、国美、分期乐、联联周边游等
- “不予评级”：淘宝、闲鱼、天猫等

二、整体数据

（一）投诉问题类型分布

2023年Q3，共计投诉数据中，“退款问题”占比最高，达到30.14%，这也是消费者维权最集中问题；
其次为“商品质量”(11.34%)、“网络欺诈”(9.47%)、“售后服务”(8.15%)；
其他问题依次为网络售假、霸王条款、虚假促销、发货问题等。

（二）投诉地区分布

投诉用户集中省份TOP10：广东、江苏、山东、浙江、北京、上海、四川、河南、河北、湖北；
数据显示广东省占比17.72%，为全国最高。

（三）投诉用户性别分布

女性投诉比例51.10%，男性为48.9%。

（四）投诉金额区间分布

主要集中于1000-5000元，占比23.56%；
其次为100-500元（21.65%）、0-100元（17.38%）；
其他区间如5000-10000元（10.51%）、10000元以上（6.38%）等占比相对较低。

三、评级数据与典型案例

（一）数字零售数据与典型案例摘选

投诉案例（仅部分摘录）：

| 平台
| 投诉内容摘要 |
|-------------|---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|
| 小红书 | 未发货/欺诈物流：广东用户在平台下单未获物流信息，商家六月仍称未发货，承诺推后至高考后未兑现。 |
| 有赞 | 高比例退费扣减：用户购买旅游服务，取消订单却被扣60%费用，声称部分退费比例过高。 |
| 拍机堂 | 售假手机证据链：用户购买苹果7无法恢复出厂，平台多次拒绝售后，涉嫌验机报告与事实不符。 |
| 美团优选 | 生鲜未达标拒退货：用户购买菠萝蜜未成熟，平台以生鲜类商品为由拒绝退款。 |
| 微拍堂 | 未提供服务即收费：用户开通店铺后缴纳1800元技术服务费，平台未提供任何服务。 |
| 赵深海教育 | 平台账号被禁用与信息泄露：用户多次要求退费无果，平台泄露个人信息后账户被禁用。 |

数据显示，数字零售领域中，淘宝、拼多多、京东投诉量位列前三。

（二）跨境电商数据与典型案例摘选

投诉案例摘选

| 平台
| 投诉内容摘要 |
|----------------|---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|
| 别样海外购 | 疑似假货且退货态度恶劣：用户购LV包收货发现无发票、标签缺失、物流混乱，商家拒不处理退货。 |
| 洋码头 | 长时间未到货无退款：用户购买5万LV包一月未到货，客服推诿未能退款。 |
| 全球速卖通 | 违规封店未合理说明：用户店铺被永久封禁，质疑违规划罚未说明具体违规事实。 |
| 中免日上 | 临期商品拒绝退货：购买保质期过半护肤品，要求退换货，商家拒绝对方表示不予处理。 |

“洋码头”和“考拉海购”等平台被多次提及存在疑似售假、退款纠纷问题。

（三）数字生活数据典型案例摘选

智行：用户申请取消订单未被允许，因突发身体状况未能按时履约，平台拒绝取消且未提供补偿。
BOSS直聘：用户账号被连带封禁，称因公司投诉导致个人账号冻结不予理会。

典型案例摘选

| 问题项
| 投诉内容 |
|--------------------|---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|
| 智行 | 订单取消原因不符拒绝退款，违反“先冻结账号时间未解封”合理原则。
| BOSS直聘 | 个人招聘账号因公司被投诉被封禁，要求解封，BOSS直聘未给出合理解释。 |
| 飞猪 | 用户购买机票后遇平台错误导致误乘，索要赔偿被拒绝，平台态度恶劣。 |
| 去哪儿、携程等平台 | 未明确退改政策导致消费者退款申请多次被拒，存在模糊处理与推诿现象。 |

四、关于我们

电诉宝平台简介：
“电诉宝”是国内知名网络消费纠纷调解平台，成立于十余年间受理大量用户投诉，致力于为广大电商平台提供投诉解决服务，提升用户体验，纠纷解决率达80%以上。
网经社简介：
网经社是数字经济服务商，旗下包括电诉宝、电数宝等平台，依托国家发改委认定的社会智库，为政府、企业和用户出具报告、大数据分析、提供投融资及实操解决方案。