JD_POWER_2018中国行业联合研究年终特辑_104页_4mb

J.D. Power 2018 中国行业联合研究报告总结

核心内容概览

J.D. Power 2018 中国行业联合研究报告涵盖了多个关键研究领域，包括新车质量（IQS）、售后服务满意度（CSI）、销售满意度（SSI）以及经销商满意度（DAS）。报告揭示了中国汽车市场在2018年面临的挑战与机遇，并提出了一系列改进建议。

主要观点

1. 新车质量提升放缓

• 整体质量下降：2018年中国新车质量得分较2017年下降2个PP100（每百辆车问题数），主要由于设计类问题增加。
• 设计类问题突出：导航系统不准确、车窗/挡风玻璃易起雾、蓝牙设备连接问题等成为消费者抱怨的热点。
• 质量瓶颈：自主品牌与国际品牌质量差距在连续七年缩小后首次扩大，且新能源车质量问题显著高于传统车。

2. 贯彻“全面质量”

• 多环节管控：J.D. Power建议汽车厂商将质量管控扩展至设计、生产及经销商渠道，以提升整体用户体验。
• 车内异味问题：车内异味主要来源于生产制造、外部引入和消费者感知，其中经销商装饰和清洁处理是重要来源。

3. 自主品牌质量提升建议

• 深入细分市场：自主品牌应进一步了解不同细分市场的需求，提升产品在高端市场的表现。
• 提升体验质量：通过优化设计和用户体验，增强消费者满意度。
• 关注新能源车质量：新能源车在质量控制方面仍需改进，特别是在设计和功能实现上。

4. 售后服务满意度研究（CSI）

• 授权经销商面临挑战：授权经销商的客户和利润流失问题加剧，非授权服务站（如快修连锁店）成为主要竞争对手。
• 数字化转型：提升数字化服务能力，如使用平板电脑和微信/APP提醒，有助于改善客户体验。
• 服务效率与品质：提高服务效率和车辆清洁度是留住客户的关键，豪华车车主更关注服务速度，主流车车主更关注车辆清洁度。

5. 销售满意度研究（SSI）

• 90后消费主力军：90后成为汽车消费的主力，他们更注重购车体验和个性化需求。
• 销售策略：深入了解购车者预算与车辆需求，有助于提升销售满意度。

6. 经销商满意度研究（DAS）

• 经销商生存压力：经销商面临市场下滑、成本上升和竞争加剧的挑战。
• 服务模式创新：建议经销商采用组合服务模式（如快修连锁店+上门服务+独立售后品牌）来提升竞争力。

关键信息

新车质量研究（IQS）

• 样本数量：超过33000个样本，覆盖77个品牌和285个车型。
• 主要问题：
  • 设计类问题（如导航系统不准确、车内异味）显著增加。
  • 故障类问题（如发动机异响、刹车力不足）有所减少。
• 新能源车问题：
  • 新能源车PPH（每百辆车问题数）为130，高于传统车的125。
  • 主要问题包括冷风不能达到期望温度、空调开启后发动机没力等，这些问题在传统车中较少出现。

售后服务满意度研究（CSI）

• 客户流失情况：61%的车主在保修期内转向非授权服务站，显示出授权经销商的吸引力下降。
• 服务模式创新：
  • 引入快修连锁店、上门服务和自建独立售后品牌等组合模式。
  • 使用平板电脑提升服务体验，CSI得分提高。
• 满意度提升：主流品牌在部分KPI执行率上有所提升，但仍低于豪华品牌。

销售满意度研究（SSI）

• 销售策略：了解消费者预算和需求是销售成功的关键。
• 90后消费者：更倾向于便捷、个性化的购车体验，对销售顾问的服务质量有较高期望。

经销商满意度研究（DAS）

• 收入下滑：售后服务收入逐年下降，尤其是主流车市场。
• 竞争加剧：非授权服务站的崛起对授权经销商构成重大挑战。

2019年展望

J.D. Power计划在2019年推出多项新产品和解决方案，包括：

• 智能调研平台：实现海量样本与精准洞察。
• 人工智能云：整合内外数据，提供预测分析。
• 全渠道客户体验平台：提升售后服务满意度。
• 新零售辅导项目AI+Coach：利用人工智能提升培训效率。

总结

J.D. Power 2018中国行业联合研究报告指出，中国汽车市场在质量提升、售后服务满意度、销售策略和经销商生存等方面面临多重挑战。同时，报告也提出了相应的解决方案，如贯彻“全面质量”、数字化转型、服务模式创新等。随着市场竞争的加剧，传统车企和新势力都需不断寻求突破，以适应市场变化并提升用户体验。