普华永道-中国保险家庭账户白皮书（2019）-2019.9-64页_3mb

如何布局“以客户为中心”转型的下一个路口？

核心内容

当前保险行业面临激烈的竞争和转型压力，监管趋严、客户需求变化、保费增速放缓以及技术更新加快等因素促使保险公司转向以客户为中心的战略转型。家庭账户作为保险行业的一种新型业务模式，旨在通过整合家庭成员的保障与服务，提升客户体验与价值挖掘能力。

主要观点

• 家庭账户的重要性：家庭是保险服务的基本单位，保险与家庭存在天然的联系。家庭账户能为家庭提供更全面的保障服务，同时提升保险公司的客户管理效率。
• 家庭账户的优势：相比传统的个人账户，家庭账户具备更全面的保障、更有效的保单管理以及更便捷的服务共享。
• 家庭生命周期的保障需求：家庭保险账户应基于家庭生命周期进行动态调整，以满足不同阶段的家庭保障需求。

关键信息

• 家庭账户的定义：家庭账户是以家庭为单位的保险解决方案，提供家庭成员的综合保障服务，实现家庭服务的共享与联动。
• 家庭账户的模式：包括一揽子保险解决方案、保险保障+持续动态增值服务、家庭服务管理平台等。
• 家庭特征与保障需求：中国家庭呈现核心化、小型化、单身化和老龄化的趋势，家庭生命周期不同阶段的保障需求各有侧重。

保险家庭账户的逻辑与价值

1.1 家庭与保险家庭账户的逻辑

• 保险的社会属性：保险作为社会保障的重要组成部分，服务于家庭的健康、养老及风险管理需求。
• 保单主要角色关系：保险产品通常涉及家庭成员间的投保人、被保险人和受益人关系，体现家庭属性。
• 保险的经济补偿：家庭成员的保单可为家庭提供经济保障，缓解因病致贫、因病返贫的问题。
• 保单的保障与服务：保险产品不仅提供经济保障，还提供多种附属权益服务，如母婴、教育、家政等，满足家庭多方面需求。

1.2 保险账户存在的痛点

• 保险消费者痛点：
  • 缺乏家庭综合保障
  • 附属权益相互割裂
  • 保单管理复杂
  • 缺乏动态调整
• 保险公司痛点：
  • 客户管理低效
  • 产品同质化严重
  • 客户粘性不高
  • 客户价值开发不足

1.3 保险家庭账户的比较优势

他山之石：其他行业的家庭账户经验及启示

2.1 家庭账户的应用

• 银行：家庭账户可实现资金共享与积分互赠，便于家庭成员共同管理。
• 航空：家庭账户提供积分共享和家庭套票产品，增强家庭出行体验。
• 信托：通过家族信托实现家庭财富的代际传承与管理。
• 电商：家庭账户可实现购物代付、额度控制与共享福利。
• 电信：提供家庭话费优惠套餐与账单共享。
• 游戏：通过家庭账户实现家庭成员间的互动与青少年保护。
• 软件服务：提供家庭成员共享服务及青少年上网管理。
• 在线视频/音乐网站：家庭账户实现服务共享与防沉迷保护。

2.2 对保险行业的启示

• 家庭账户模式在多数行业中已较为成熟，为保险行业提供了参考。
• 家庭成员间的关系是家庭账户管理的基础，但账户管理需以家庭属性为依据。
• 在保险领域，虽然保障对象是被保险人，但实际受益人多为家庭成员，与家庭账户模式类似。

保险家庭账户的模式

3.1 保险家庭账户的核心服务理念

• 保险家庭账户是一种基于家庭全生命周期的动态保险解决方案。
• 通过家庭账户实现保单管理、风险测评、定制保障方案及服务共享。

3.2 三大服务模式

• 模式一：一揽子保险解决方案
  • 产品组合：为家庭整体需求配置保险产品，实现一张保单保全家。
• 模式二：保险保障+持续动态增值服务
  • 保障+权益：提供基于家庭的权益或健康管理及生活服务。
• 模式三：家庭服务管理平台
  • 数据驱动：通过数据分析和智能平台服务，实现家庭风险分析与健康管理。

中国家庭特征及保障需求分析

4.1 中国家庭特征

• 核心家庭为主：核心家庭是我国家庭结构的主要形式，包括夫妇核心和标准核心。
• 小型化趋势：家庭户均人数下降，1-3人户占比增加。
• 单身化趋势：一人户比例上升，结婚率下降，离婚率上升。
• 老龄化趋势：65岁以上人口比例上升，老龄化率远高于人口增速。

4.2 家庭生命周期的保障需求分析

保险家庭账户发展的挑战

5.1 保险公司面临的挑战

• 战略导向：以客户价值为战略导向，但前期投入大，短期经济效益不显著。
• 经营理念：从以销售为中心向以客户为中心转变，需在数据分析、客户画像、产品开发等方面做出改变。
• 技术与人才：家庭账户的实施需要强大的技术支持和专业人才。

5.2 保险消费者面临的挑战

• 接受度：保险家庭账户的接受度仍需市场验证。
• 隐私保护：消费者对个人隐私保护意识增强，影响家庭账户的数据收集与使用。

总结

保险家庭账户作为一种新型业务模式，具有显著的市场潜力与客户价值。然而，其发展仍面临诸多挑战，包括战略导向、经营理念、技术与人才、消费者接受度及隐私保护等问题。保险公司需在这些方面进行深入探索与实践，以推动保险家庭账户的健康发展。