埃森哲：服务领域成功蓝图_24页_1mb

服务领域成功蓝图总结

核心内容

随着工业客户对服务价值的关注日益增加，工业企业正面临从产品导向向服务导向转型的关键转折点。客户更倾向于为成果付费，而非单纯购买产品，因此服务已成为提升企业竞争力、稳定现金流和增强业务韧性的重要手段。

研究表明，服务驱动型业务模式在应对新冠疫情等经济挑战中表现突出，尤其是在远程服务和数字化转型方面。超过60%的受访高管表示其服务业务在疫情期间加速发展，并计划进一步扩展服务业务。未来，服务收入在工业公司总收入中的占比预计将显著上升，甚至可能达到60%。

主要观点

• 服务价值提升：客户更重视服务带来的价值，如机器使用情况分析、生产流程优化、按使用付费模式等。
• 服务模式多样化：服务业务涵盖核心服务和新型服务，其中新型服务以数字驱动为主，如工业物联网（IIoT）解决方案。
• 转型成功关键：成功的服务转型依赖于四个重点领域：集成式销售方法、可持续的系统化数字服务投资、高效可扩展的交付、积极主动的服务生态系统管理。
• 企业类型差异：根据服务管理成熟度，企业被分为四类：领军企业、大师级企业、奋斗型企业、传统派企业。领军企业和大师级企业在盈利能力、新型服务收入和客户关系管理方面表现更优。

关键信息

服务收入结构

• 当前，工业企业平均约29%的收入来自服务，预计未来将显著增长。
• 领军企业新型服务收入占比最高，达到37%，而传统派企业仅占17%。

转型方法

• 集成式销售方法：87%的受访者采用集成式销售方法，但领军企业更注重成本透明和产品-服务协同。
• 数字服务投资：领军企业和大师级企业优先投资基于云的IT系统、数据存储和接口，以支持新型服务发展。
• 交付流程标准化：43%的领军企业实现了标准化服务交付流程，而奋斗型企业仅为18%。
• 服务生态系统管理：75%的受访者制定了专门的合作伙伴管理流程，领军企业尤为重视生态系统合作与创新。

转型挑战

• 服务能力不足：约57%的受访者认为企业缺乏强大的服务能力，尤其是数字和分析能力。
• 合作模式混乱：合作伙伴关系的管理存在挑战，IT和云服务提供商可能成为竞争对手。
• 投资重点不明晰：奋斗型企业与传统派企业常因投资方向不明确而影响服务转型成效。
• 服务管理实践不足：缺乏有效的服务管理实践和KPI，导致难以平衡短期与长期目标。

转型成果

• 领军企业和大师级企业通过系统化转型方法，实现了服务盈利能力的显著提升。
• 传统派企业因缺乏数字能力，未能通过新冠疫情的压力测试，面临较大的转型风险。

转型路线图

• 发展核心业务：强化现有服务业务，确保其稳定性和盈利能力。
• 转型核心业务：引入新型服务模式，如产品即服务、按使用付费等。
• 扩展新业务：探索并实施新型服务，结合数字技术提升效率和客户体验。

行业调研概况

• 样本数据：来自14个国家的748位服务业务高管，覆盖工业和电气设备、重型设备、汽车供应商、医疗设备四大行业。
• 收入门槛：样本企业年收入至少5亿美元。
• 地域分布：13%来自美国，47%来自中欧地区，40%来自成长型市场。

建议

• 工业设备企业应立即调整服务战略，以避免落后于时代。
• 通过构建清晰的“服务蓝图”，结合转型架构中的各个阶段，企业可以更有效地推动服务转型。
• 数字化和自动化是提升服务交付效率和客户参与度的关键。

关于埃森哲

埃森哲是一家全球领先的咨询和技术服务公司，专注于数字化转型、云计算和网络安全等领域。公司在中国市场已有30余年经验，致力于帮助中国企业和政府实现数字化转型，提升全球竞争力。

总结：服务转型已成为工业企业的必然趋势，通过构建数字化服务能力、优化销售和交付流程、加强生态系统合作，企业可以提升盈利能力和客户忠诚度，实现可持续发展。转型需要系统化的方法和长远的战略，而埃森哲的研究为工业企业提供了清晰的路径和实践指导。