2024年消费者反馈渠道调查（英）-25页_376kb

主要概述

该报告基于2023年第三季度的全球消费者研究，通过对28,400名来自26个国家/地区的消费者的调查，揭示了消费者在积极和消极互动后寻求反馈的渠道变化。研究对比了2021年第一季度的调查结果，展现了消费者反馈行为的趋势和差异。

主要变化

1. 反馈直接提交比例下降：消费者主动向公司直接反馈的比例有所下降，正面体验后从2021年的38%降至33%，负面体验后更从44%降至34%。

2. 亲友沟通仍为主渠道：尽管直接反馈减少，但消费者在积极或消极体验后更倾向于直接告诉亲友。特别是在负面体验后，告知亲友的比例达到了峰值（50%），显示朋友家庭在信息传播中的重要性。

3. 社交媒体和第三方平台：负面体验后，消费者更倾向于通过公司官网提交反馈或发送电子邮件。正面体验则通过官网提交调研（公司官网使用率在积极体验后达到45%），形成明显的反馈渠道偏好。

4. 地区差异突出：

   • 美洲国家：哥伦比亚、加拿大等国的消费者对亲友渠道的使用相对较高，而在直接反馈上，阿根廷消费者最频繁通过问卷反馈。
   • 欧洲、中东和非洲（EMEA）：法国在积极体验后的反馈较少，而阿联酋在负面体验后的直接反馈率最高。
   • 亚太和日本（APJ）：日本消费者在两种体验后的直接反馈意愿最低，但新兴经济体如印度和菲律宾在负面体验后积极反馈。

5. 反馈渠道偏见：消费者在负面体验后主要倾向发送电子邮件（45%），而正面体验后偏向提交中心问卷；形成了电子邮件-负面反馈和问卷-正面反馈的12个百分点的偏见。

综合来看，该报告指出尽管直接反馈渠道整体减少，但消费者在亲友沟通和网上渠道等方面的偏好依旧明显，同时不同国家和地区也有其独特的反馈习惯。企业应结合全球趋势和地区差异设计更加有效的反馈机制，以提升客户满意度。