2017年-数据局_百分点：中国首份消费金融口碑指数_37页_2mb

中国消费金融品牌口碑指数总结

核心内容概述

中国消费金融品牌口碑指数是由中财-百分点金融大数据营销研究中心发布的，旨在从消费者视角出发，评估消费金融品牌的口碑状况。该指数通过融合舆情大数据、浏览大数据和在线调研小数据，构建了一个科学、全面的评估体系，以反映消费金融品牌的实际价值和消费者满意度。

主要观点

• 消费者关注价值与评价：消费者更关注消费金融品牌所提供的价值，且更信任其他消费者的评价。准确衡量这些感知价值对消费者至关重要，也更符合消费金融以“消费者”为核心的本质。
• 平台需提升体验与满意度：在“消费者为王”的时代，提升消费者体验和满意度是各消费金融平台亟待解决的问题。
• 行业自律与整体提升：该指数作为首个站在消费者口碑角度研究消费金融的指数，有助于反映行业现状，推动行业自律和整体水平提升。
• 政策制定需关注行业动态：分析消费金融平台的口碑有助于政府倾听行业发展的真实声音，及时制定政策调整，防范金融风险，促进行业持续稳定发展。

关键信息

指数指标体系

• 品牌认知指数：衡量消费者对品牌的知晓度和熟悉程度。
• 品牌感知质量指数：涵盖流程、产品、服务、安全等多个维度，评估消费者对品牌的信任和满意度。
• 品牌忠诚指数：反映消费者对品牌的忠诚度和持续使用意愿。

指数计算方法

• 采用AHP层次分析法确定权重，结合舆情情感分析、浏览行为分析和在线调研数据，实现大小数据融合。
• 指数合成方法为加权平均指数合成，公式为：
  $$
  x _ {i} = \sum_ {\text {个 数}} ^ {n} w _ {j} x _ {i j} ^ {*}
  $$

品牌分类与特点

• 银行系：主要由银行及以银行资本为主要股东的消费金融公司构成，如北银消费金融公司、中银消费金融公司、招联消费金融公司等。
• 产业系：产业公司为主要出资人，如马上消费金融公司、海尔消费金融公司。
• 电商系：由电商巨头设立的综合金融服务平台，如蚂蚁花呗与京东白条。
• P2P系：主要依赖P2P融资的消费金融平台，如趣分期、分期乐等。

品牌认知情况

• 城市级别：一线城市消费者对品牌的熟悉程度最高，三线城市最低。
• 年龄段：25-34岁消费者对品牌的熟悉程度最高，50岁以上最低。
• 性别：男性和女性对品牌的熟悉程度相近，但女性更倾向于使用。

品牌感知质量

• 关键指标：隐私保护、授信比例、投诉受理等表现急需改善。
• 满意度得分：电商系品牌满意度较高，银行系和产业系分化较大，P2P系整体满意度最低。
• 授信比例：P2P系和银行系品牌的平均审批额度相对较大，超过1万元。

品牌忠诚度

• 负面反馈：客服电话不通、个人信息泄露、盗刷等问题成为消费者不满的焦点。
• 投诉处理：P2P系在投诉处理方面表现较差，而电商系在投诉处理和结果满意度方面相对较好。

指数成果分析

• 电商系优势：电商系巨头凭借高认知和高感知质量在消费者口碑上表现良好。
• 银行系与产业系：银行系在流程效率上有所不足，产业系则因业务模式向电商靠拢而获得较好口碑。
• P2P系问题：普遍存在消费场景单一、大众认知不足、平台不信任、客户粘性低等问题，整体口碑处于最低水平。

结论

• 消费者：应根据自身需求选择适合的消费金融品牌，同时需关注个人金融信息安全和投诉渠道畅通性。
• 行业：未来消费金融发展空间广阔，但需加强行业自律和大数据技术应用，以提升风控能力和整体服务质量。
• 平台：应以用户为核心，解决行业痛点，提升消费者满意度和品牌忠诚度。
• 监管：持牌品牌在消费者心目中的表现未突出正规军优势，建议调整发牌模式，加强监管和舆情监督力度。

附录

• 完整版白皮书目录：包括指数概况、成果分析、细分指标分析、消费者口碑指数分析、典型品牌分析和行业展望等部分。
• 数据来源：涵盖全网舆情数据、百分点媒体用户数据和在线调研小数据，实现大小数据融合。
• 数据优势：拥有2亿+媒体资讯画像，日活跃UV 5000万，日活跃PV 1.5亿，舆情数据覆盖广泛，具备高准确性和代表性。

指数意义

• 消费者视角：准确反映品牌在消费者群体中的地位和口碑。
• 数据融合：通过科学融合大小数据，更全面、准确地评估品牌口碑。
• 品牌价值来源：基于顾客视角的品牌价值评估体系反映了品牌价值的真实来源，对企业实践和行业发展具有积极意义。