2017-中国首份消费金融口碑指数_38页_2mb

中国消费金融品牌口碑指数总结

核心内容

中国消费金融品牌口碑指数是由中财-百分点金融大数据营销研究中心发布的，旨在从消费者视角出发，全面评估消费金融品牌的口碑表现。该指数融合了舆情大数据、浏览大数据和在线调研小数据，通过科学的指标体系和AHP层次分析法确定权重，以反映各消费金融品牌的真实价值和消费者满意度。

主要观点

• 消费金融品牌口碑指数的构建有助于从消费者角度衡量品牌价值，推动行业自律和持续发展。
• 电商系品牌在消费者认知和感知质量方面表现优异，而银行系和产业系品牌则面临口碑分化的问题。
• P2P系品牌整体口碑较低，主要问题包括投诉处理不佳、服务质量不高和客户粘性不足。
• 消费者更关注品牌的实际价值，对隐私保护、投诉受理和系统安全等方面存在较大担忧。
• 未来消费金融行业仍有广阔发展空间，需加强大数据应用以提升风控能力。

关键信息

指数研究对象

指数计算方法

• 权重确定：采用AHP层次分析法、熵权法和线性回归法进行比对和验证。
• 指数合成：通过数据标准化和加权平均计算得出综合指数，公式如下：
  $$
  x _ {i} = \sum_ {\text {个 数}} ^ {n} w _ {j} x _ {i j} ^ {*}
  $$
  其中 $x_{i}$ 表示第 $i$ 个品牌的口碑指数，$w_{j}$ 表示归一化后各指标的权重，$n$ 为指标的总个数。

指标体系

• 品牌认知指数：衡量消费者对品牌的知晓度、熟悉度和使用情况。
• 品牌感知质量指数：包括授信比例、投诉受理、隐私保护、系统安全等关键指标。
• 品牌忠诚指数：反映消费者对品牌的满意度和忠诚度。

数据来源与处理

• 全网舆情数据：通过深度学习进行情感分析，评估消费者对品牌的正负情感。
• 百分点媒体用户数据：通过cookie mapping技术实现用户标识与在线调研ID的匹配，匹配率高达90%。
• 在线调研小数据：基于2016年使用过消费金融产品或服务的样本，N=3548，覆盖我国网民背景。

指数研究意义

• 消费者：帮助消费者选择适合自己的消费金融品牌，提升消费体验。
• 消费金融平台：提升消费者满意度，优化用户体验。
• 行业：反映行业现状，促进行业自律和整体水平提升。
• 政策制定者：倾听行业发展声音，制定更合理的政策以防范金融风险。

品牌认知指数分析

• 城市级别：

  • 一线城市：平均熟悉程度4.9，知道品牌数量11.3，使用品牌数量4.1
  • 二线城市：平均熟悉程度4.6，知道品牌数量9.6，使用品牌数量3.7
  • 三线城市：平均熟悉程度4.2，知道品牌数量8.7，使用品牌数量3.1

• 年龄段：

  • 18-24岁：平均熟悉程度4.2，知道品牌数量10，使用品牌数量3.7
  • 25-34岁：平均熟悉程度4.8，知道品牌数量12，使用品牌数量4.6
  • 35-49岁：平均熟悉程度4.7，知道品牌数量9，使用品牌数量3

  • =50岁：平均熟悉程度4.3，知道品牌数量4.9，使用品牌数量1.5

• 性别：

  • 男性：平均熟悉程度4.7，知道品牌数量9.6，使用品牌数量3.8
  • 女性：平均熟悉程度4.6，知道品牌数量10.7，使用品牌数量3.7

品牌感知质量指数分析

• 关键指标：
  • 授信比例：P2P系和银行系平均审批额度超过1万元，电商系和产业系相对较低。
  • 投诉受理：银行系投诉处理满意度最高，电商系次之，产业系较低，P2P系最低。
  • 隐私保护与系统安全：消费者更信任电商系的隐私保护和系统安全，而银行系则在认证安全方面表现较好。
  • 催收手段：大多数品牌采用电话催收，消费者对大学生分期贷品牌的催收手段满意程度较低。

品牌忠诚指数分析

• 消费者不满点：
  • 客服电话不通、个人信息泄露、盗刷等问题成为消费者关注的焦点。
  • 部分消费者在投诉无果后，倾向于向第三方监管机构求助。
  • 系统安全性被质疑，盗刷问题依然存在。

结论

• 电商系：凭借高认知和高感知质量，在消费者口碑上表现良好。
• 银行系：虽然具有正规资质，但相对低效的贷款流程影响其口碑。
• 产业系：部分金融业务带动主营业务的品牌模式向电商靠拢，消费者口碑较好。
• P2P系：整体口碑较低，需在投诉处理、服务质量等方面进行改善。

行业展望

• 消费金融行业仍有广阔发展空间，市场扩容与变革并存。
• 需要加强大数据应用，提升风控能力和消费者体验。
• 各消费金融品牌应以用户为核心，解决行业痛点，共同分享消费全链条价值。

附录

• 完整版白皮书目录：

  1. 中国消费金融品牌口碑指数概况
  2. 中国消费金融品牌口碑指数成果
  3. 中国消费金融品牌口碑指数细分指标分析
  4. 细分消费者的口碑指数分析
  5. 典型消费金融品牌分析
  6. 消费金融行业展望

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