2019版中国民用机场服务质量评价指标_25页_1mb

中国民用机场服务质量评价指标（2019版）总结

核心内容

本文件由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院、中国民航报社联合发布，旨在构建一套全面、科学的机场服务质量评价体系，涵盖旅客满意度、航空公司满意度、专业评价、机场放行正常性、投诉率及一票否决指标等多个维度，以提升机场服务质量和旅客出行体验。

主要观点

• 以旅客为中心：评价指标围绕旅客的全流程体验展开，从地面交通、值机与安检、行李服务、环境与设施、离港与到港服务、航延服务、特殊旅客服务等多方面进行细化评价。
• 服务规范化与标准化：强调工作人员的服务规范，包括服务态度、语言、技能及仪容仪表，要求服务流程符合民航标准。
• 信息化与智能化：重视信息系统的建设与运行，包括航班信息显示、公众广播、网站、移动应用等，确保信息准确、及时、便捷。
• 安全与应急保障：将安全作为核心评价指标之一，包括旅客安全保障、联检服务、安全检查、航班正常保障及延误后服务等，确保旅客安全和应急响应能力。
• 节能环保与便民服务：提出节能环保要求，如垃圾处理、照明设施、节能管理系统等，同时强调便民服务，如医疗救护、失物招领、临时身份证办理、商务服务等。

关键信息

一、旅客满意度评价指标

• 地面交通：包括交通便捷程度、停车场/楼设施及服务。
• 值机与安检：涵盖值机服务、安检服务、联检服务。
• 行李服务：包括出港与到港行李服务、行李运输信息、行李处理系统、行李查询等。
• 环境与设施：涉及航站楼舒适度、整洁度、电梯/扶梯、卫生间、饮水服务、商业服务等。
• 离港与到港服务：包括引导标识、问询服务、航班信息服务、登机服务、中转服务、到港服务等。
• 航延服务：延误信息告知、延误旅客安排（食宿交通等）。
• 特殊旅客服务：涵盖残疾人、无陪老人儿童、婴幼儿、携带人体捐献器官旅客、老年人、军人及其他特殊旅客服务。
• 投诉处理：包括投诉渠道、投诉建议响应处理、旅客意见建议收集与处理机制。

二、航空公司满意度评价指标

• 安全保障：包括机坪封闭性、跑道及滑行道维护、起降灯光设备、航空器监护等。
• 运行保障：涉及廊桥、客梯车、摆渡车、其他特种车辆、停机位分配等。
• 服务保障：包括行李服务、登机服务、客舱清洁、舱单、不正常航班保障、特殊旅客服务、服务流程、服务改进等。

三、专业评价指标

• 旅客安全保障服务：涵盖航站楼内外地面安全、扶梯与自动步梯、饮水设施、玻璃门窗及护栏、紧急疏导、摆渡车、廊桥、站坪道面等。
• 地面交通服务：包括综合交通系统、航站楼前交通状况、停车场（楼）设置、公共交通车辆服务等。
• 信息服务：涉及航班信息显示系统、公众广播、网站、移动互联应用、航空旅行信息宣传等。
• 引导服务：包括航站楼标志/标识系统、问询服务、中转服务、旅客经停服务等。
• 行李运输服务：包括行李交运、行李提取、行李查询、行李处理系统、行李辅助服务、行李全流程跟踪等。
• 特殊旅客服务：包括残疾人、婴幼儿、无人陪伴旅客、携带人体捐献器官旅客、老年人、军人等特殊旅客服务流程及设施配置。
• 航班正常保障与延误后服务：涵盖航班正常保障方案、延误处置程序、大面积延误应急预案、信息发布、现场协助服务、协议、记录、信息报告等。
• 航站楼环境与设施：包括航站楼舒适度、整洁度、电梯/扶梯、卫生间、饮水、商业服务等。
• 其他服务：包括医疗救护、失物招领、临时身份证办理、娱乐电视、电讯服务、商务服务、金融服务、航空保险、邮政及快递服务、酒店旅游咨询等。

四、机场放行正常指标

• 采用民航局公布的年度机场放行正常统计数据进行评价。

五、投诉率指标

• 依据民航局公布的年度机场投诉百万分率数据计算得分。

六、一票否决指标

• 安全一票否决：

  • 飞行安全
  • 空防安全
  • 公共卫生安全
  • 交通安全
  • 治安消防安全

• 服务一票否决：

  • 旅客服务流程存在重大问题
  • 航空公司服务保障存在严重缺陷
  • 服务质量管理体系存在重大漏洞

总结

该评价体系从旅客体验、航空公司运营、安全与服务规范、环境与设施、信息化建设、特殊旅客服务等多个维度出发，全面覆盖机场运营的各个环节，确保服务质量与安全运行。同时，强调了服务流程的标准化、信息化的便捷性、安全的保障性及对特殊旅客的关怀，体现出对旅客体验和机场管理效率的双重重视。