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大胆想象会思考的运营：首席运营官调研报告总结

核心内容概述

本报告基于IBM商业价值研究院与牛津经济研究院对2,116名首席运营官（COO）的调研，涵盖238次面对面访谈和1,878次电话采访，分析了全球112个国家或地区20个行业的12,800多名高管的反馈。报告探讨了首席运营官如何通过“会思考的运营”来打造互联互通的客户体验，并重点分析了“重塑者”这一群体的实践方式。

主要观点与关键信息

1. 会思考的运营：未来趋势

• 运营创新：COO们正在采用人工智能（AI）和认知技术，建立“思考”流程，以获取实时洞察并优化运营。
• 客户体验：企业正从单纯关注产品转向注重整体客户体验，通过数据驱动的方式创造个性化、不可抗拒的客户互动。
• 平台模式：越来越多的企业选择或参与平台业务模式，以实现网络效应和市场扩展。28%的COO正在投资或考虑投资平台业务。

2. 重塑者：引领变革的COO

• 定义：重塑者占受访COO的32%，是数字化重塑的先锋，具备更高的创新能力、运营效率和盈利表现。
• 策略：
  • 设计思维：与客户共创，制定客户体验路线图，以客户为中心。
  • 技术应用：广泛采用人工智能、物联网（IoT）和区块链等技术，提升洞察力和运营敏捷性。
  • 组织变革：推动跨职能团队和灵活工作结构，鼓励员工自主性和持续学习。

3. 运营转型的关键技术

• 人工智能与物联网结合：60%的重塑者COO认为AI与IoT的集成对未来的数字化转型有显著影响。
• 预测性分析：58%的重塑者COO认为预测性分析在运营转型中回报最高。
• 区块链：用于提升供应链透明度和信任，支持自动化交易和数据真实性。

4. 重塑者的能力与实践

• 客户洞察：70%的重塑者COO表示他们非常有效地与客户合作创造产品或服务。
• 流程优化：60%的重塑者COO已利用实时信息优化流程和网络，以快速响应市场需求。
• 数据驱动决策：重塑者COO通过分析数据，制定体验旅程路线图，优化运营流程，提升决策水平。

5. 重塑者与员工发展

• 员工赋能：重塑者COO注重员工技能提升，通过培训而非招聘来弥补数字技能缺口。
• 新领人才：部分企业采用“新领”方法，培养具备数字技能但无传统学位的员工，如P-TECH模式。
• 人机协作：重塑者COO支持员工与智能系统协作，推动高价值工作，提升生产力和创新能力。

6. 企业未来的方向

• 平台业务模式：成为企业战略的重要组成部分，支持跨生态系统协作，创造新的价值流。
• 持续重塑：企业需要不断进行流程创新和组织调整，以应对快速变化的市场环境。
• 敏捷运营：通过实时数据分析和自动化流程，实现灵活、高效的运营响应。

企业分类与发展趋势

IBM将COO分为三类原型：

实施案例

• Water Mission：利用物联网和数据分析实现预测性维护，确保供水安全。
• Baldor Electric Company：通过AI分析加速订单处理和生产优化。
• 巴西农业初创企业：结合物联网和认知语言处理，为农户提供个性化建议。
• 英国IT公司：通过智能系统和数据分析，提升运营效率和员工能力。

未来行动建议

• 发现洞察：利用AI和数据分析，实时揭示客户行为和市场趋势。
• 训练流程进行思考：将人工智能融入物联网，开发具备推理和学习能力的产品与服务。
• 激励创新：鼓励员工参与决策，建立协作文化，培养技能共享和知识创造环境。

结论

“会思考的运营”正在成为企业竞争的重要手段。重塑者COO通过技术驱动、设计思维和组织变革，成功推动了业务创新与客户体验升级。他们不仅关注技术应用，还注重员工发展和信任建设，为未来构建可持续、灵活的运营模式。企业应积极拥抱这一趋势，通过持续学习和创新，实现数字化转型与业务重塑。