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瞄准电信：CSP如何利用数据和分析的转型力量

核心内容

本报告由IBM商业价值研究院发布，旨在探讨电信服务提供商（CSP）如何通过大数据和分析技术的转型，提升竞争力并创造新的收入来源。报告指出，当前电信行业正面临激烈的竞争，领先企业通过构建以客户为中心的文化、提高运营效率和创造新收入来源，利用分析技术实现业务转型。

主要观点

• 分析能力是竞争优势的核心：领先CSP已将分析能力作为战略重点，通过客户洞察、运营优化和新收入来源的开发，实现显著的业务增长。
• 数据驱动的决策是关键：CSP正在利用内部和外部数据（包括社交媒体数据）进行更精准的客户预测和业务决策。
• 技术与业务的结合至关重要：尽管许多CSP在数据收集方面表现良好，但仅30%能有效利用数据洞察，因此需加强分析与业务目标的结合。
• 认知计算与移动技术推动变革：认知分析和移动技术的结合使CSP能够提供更实时、更智能的客户体验，提高运营效率。
• 生态系统合作是未来趋势：CSP通过开放API、构建合作伙伴生态系统，能够为其他企业提供数据和分析服务，创造新的收入来源。

关键信息

1. 分析能力的现状

• 52% 的CSP在2014年已试验与大数据相关的项目，而2012年仅为 33%。
• 23% 的CSP认为自己是分析能力的领导者。
• 71% 的CSP在第一年实现分析投资回报。
• 仅21% 的CSP目前收集并分析社交媒体数据，另有 56% 计划近期开展相关工作。

2. 以客户为中心的文化建设

• 81% 的CSP制定了以客户为中心的分析目标。
• 41% 关注改善客户获取能力，40% 强调客户体验优化。
• 客户生命周期管理 是分析应用的重点领域，包括客户获取、管理、扩展、留住和风险分析。
• 认知分析 有助于更深入地理解客户情感和行为，从而改善客户体验。

3. 提高运营效率

• 53% 的CSP计划借助分析技术开展流程转型。
• 分析技术 使企业能够实现从描述性分析到预测性与规范性分析的转变，从而提高决策速度和准确性。
• 移动技术 与分析技术的结合，使CSP能够实时提供洞察，提高员工工作效率。

4. 创造新收入来源

• 大数据平台即服务（DaaS） 市场预计在2014-2019年间将以 50% 的CAGR增长。
• B2B数据服务 是CSP的重要收入来源，特别是在互连设备市场（预计2020年达到 4.5万亿美元）。
• API开放 是推动CSP与生态系统协作的关键，允许合作伙伴利用CSP的数据资产开发创新应用。

5. 分析成熟度的四个群体

根据分析能力的使用情况，CSP被划分为四个群体：

• 领跑者：全面采用分析技术，推动业务流程，实现预测和规范分析。
• 慢跑者：主要依赖分析进行运营自动化和优化，但未普遍应用。
• 参与者：处于早期采用阶段，期望在多个业务职能部门中使用分析技术。
• 旁观者：仅在有限业务职能中使用分析技术。

6. 建议与行动方向

• 建立以客户为中心的文化：

  • 利用结构化与非结构化数据（如呼叫中心脚本）提升客户洞察。
  • 丰富内部数据流，利用社交媒体数据增强市场理解。

• 提高运营效率：

  • 将分析嵌入到业务流程中，以预测结果并快速响应。
  • 利用移动技术，实现随时随地的智能访问与洞察。
  • 优化流程，提升决策的敏捷性和准确性。

• 创造新收入来源：

  • 与生态系统合作，开放API和数据资产，提供数据/分析即服务。
  • 推动基于分析的创新应用，如车联网、远程医疗等。
  • 通过预测分析和规范分析，为其他企业构建智能服务交付平台。

未来展望

• 数据资产的深度挖掘 是CSP实现增长的关键。
• 认知计算 和 移动技术 将进一步提升CSP的分析能力和运营效率。
• API开放 和 生态系统合作 是推动新收入来源的重要手段。

附录：关键数据与案例

• PLDT案例：投资3000万美元建设大数据平台，计划进一步投入1亿美元发展大数据业务。
• Twitter数据应用：某北美CSP利用Twitter数据提高客户流失率预测能力，降低年收入损失约 900万美元。
• 机器学习案例：某东亚CSP通过自然语言处理和机器学习优化客户问题响应，提高服务质量和效率。

作者与合作者信息

• Bob Fox：IBM全球企业咨询服务部电信与媒体/娱乐业务的全球主管。
• Nick Gurney：IBM全球企业咨询服务部亚太地区电信业务领导人。
• Rob vanden Dam：IBM商业价值研究院电信业务主管。
• Rebecca Shockley, Eric Lesser, Joni McDonald, Kristin Biron：IBM商业价值研究院的技术与数据研究团队成员。

参考资料

• Analytics: the speed advantage
• Global transformation from the inside out
• RCRWireless News: Big Data Analytics
• [PLDT to invest $100m in Big Data services](http://www.dealstreetasia.com/stories pldt-to-invest-100m-in-big-data-services-6470/)
• GSMA Announces the Business Impact of Connected Devices
• Developing with Orange

问题反思

• CSP是否具备将数据转化为洞察并采取行动的能力？
• 如何利用分析技术推动多个业务职能部门的转型？
• CSP如何通过内部分析和外部合作获得竞争优势？
• 如何通过API和生态系统协作实现新的收入来源？
• CSP是否已准备好将分析作为核心战略目标？