2018年-ibm商业价值研究院_Rethinking_insurance_24页_982kb

保险业认知计算转型总结

核心内容

保险行业正处于转型的关键阶段，面临诸多挑战，包括：

• 市场成熟与资本紧张：保险市场增长放缓，投资回报率下降。
• 客户日益精明：客户期望更高的服务质量和个性化体验。
• 技术颠覆：来自金融科技和非传统行业的竞争正在改变行业格局。
• 认知计算的重要性：认知计算技术正成为提升效率、改善客户体验和增强竞争力的重要工具。

主要观点

1. 认知计算的潜力

认知计算技术能够：

• 理解非结构化数据（如文本、图像、语音）。
• 进行推理，生成假设和决策支持。
• 通过学习不断提升性能。
• 与人类进行自然互动，增强服务体验。

这些能力使保险公司能够更高效地处理复杂任务，如承保、理赔、风险管理等。

2. 认知技术对保险价值链的影响

认知计算技术可应用于保险价值链的各个环节，包括：

• 客户服务：通过自然语言处理实现个性化交互。
• 产品开发：基于客户行为和风险模式开发新产品。
• 承保与定价：利用数据进行更精准的风险评估和定价。
• 欺诈检测：识别欺诈行为，提高处理效率。
• 合同管理：自动化合同分析与处理。
• 理赔处理：提升理赔自动化水平，减少人工干预。

3. 业绩出众的保险公司更具认知技术优势

• 采用率更高：71% 的业绩出众保险公司已经开始使用认知技术。
• 战略目标不同：业绩出众的公司更关注客户体验、产品创新和投资增长，而非仅仅成本控制。
• 认知技术应用更深入：这些公司更早意识到数据的重要性，并在数据治理和分析方面做了更多准备。

关键信息

认知技术的三大支柱

1. 加强客户互动

   • 通过自然语言处理和虚拟代理提升客户体验。
   • 个性化服务是客户忠诚度的关键。

2. 切实可行的洞察

   • 利用结构化与非结构化数据，发现新的模式与关系。
   • 支持产品创新、风险管理、欺诈识别等关键业务环节。

3. 加速企业转型

   • 提高运营效率，优化内部流程。
   • 促进数据驱动的决策和战略调整。
   • 通过认知技术实现组织层面的智能化升级。

保险科技公司的挑战

• 新兴威胁：来自非传统行业的竞争者（如金融科技公司）正在改变保险市场。
• 颠覆性模式：如 Lemonade 通过人工智能替代传统中介，League 通过软件替代传统保险服务。
• 核心业务模式：部分保险科技公司正尝试取代传统保险公司，直接连接客户与保险产品。

采用认知技术的障碍

• 普通公司：主要障碍为成本问题（48%）。
• 业绩出众公司：更关注消费者接受度（42%）、数据安全与隐私（39%）。
• 数据治理：认知技术的成功依赖于高质量、结构化的数据，以及对数据的全面访问与管理。

IBM 的解决方案与建议

认知型保险实施建议

1. 计划阶段

   • 从简单原型开始，展示认知技术的实际价值。
   • 与高管沟通，确保战略支持与资源投入。
   • 指定“认知支持者”，推动跨部门协作。

2. 准备阶段

   • 投资新型人才，包括数据科学家、认知工程师等。
   • 与受影响的员工沟通，帮助其理解技术变革。
   • 评估现有流程，重新设计数据结构和治理方式。

3. 不断进步阶段

   • 说明认知愿景，推动组织变革。
   • 实施分阶段的推广计划，如敏捷冲刺（agile sprint）。
   • 定期评估成果，持续优化系统与流程。
   • 共享知识，构建企业内部和生态系统的集体智慧。

数据与调研结果

• 认知技术采用率：38% 的受访者表示已采用认知计算，远高于银行业的采用率。
• 业绩出众公司认知技术准备度：86% 的业绩出众公司了解认知计算，69% 表示准备采用。
• 数据的重要性：85% 的业绩出众公司意识到认知能力需要重新设计数据治理。
• 行业对比：人寿保险公司比财产保险公司更早准备采用认知技术。

相关报告与资源

• IBM 商业价值研究院发布的多份报告，包括：
  • 《保险行业创新 - 来自世界领先创新企业的经验》
  • 《俘获心灵、征服思想、抢占市场份额：互联的保险公司如何提高客户保留率》
  • 《了解客户和风险：保险行业的认知未来》
  • 《控制网络风险，寻找更多机遇：数字化互联世界中的保险业和风险》
  • 《认知型银行：解码数据奥秘，促进企业发展和转型》

联系与获取更多信息

• IBM 商业价值研究院：提供行业洞察和研究报告。
• IBM 保险解决方案：可访问 ibm.com/insurance 获取更多信息。
• IBM IBV 应用：可在应用商店下载，访问研究报告。
• IBM 中国网站：http://www-935.ibm.com/services/cn/gbs/ibv/

作者信息

• Christian Bieck：IBM 商业价值研究院全球保险行业领导者。
• Dr. Andrea Cornelius：保险行业认知解决方案全球负责人。
• Sandip Patel：IBM 保险行业产品全球总监。
• Hirosuke Uramatsu：IBM 全球企业咨询服务部日本分部负责人。

调研方法

• 样本：全球 1502 名高级管理者。
• 分类标准：基于过去三年签单保费收入（GPW）和运营效率。
• 业绩出众企业：占样本的 12%，有显著增长。
• 业绩欠佳企业：占样本的 33%，收入与效率均未提升。

总结：认知计算正在成为保险行业转型的核心驱动力。它不仅提升了运营效率，还增强了客户互动与体验，为保险公司带来了前所未有的竞争优势。IBM 提供了全面的解决方案与实施建议，帮助保险公司更好地应对行业挑战，加速向认知型组织的转变。