【WISWIFT】上海市银行保险业满意度调研报告_44页_3mb

2024上海市银行保险业满意度调研报告摘要

银行部分

• 整体满意度：上海市民对银行业总体满意度高，平均得分为816，处于优秀水平。
• 银行类型差异：国有银行整体表现最佳，股份制银行和城商银行中仅40%达到优秀水平。
• 线上渠道：线上服务能力提升5%，核心满意度因素是客服态度和操作便捷性。
• 线下渠道：网点数量、环境和服务教育贡献满意度提升，高收入人群更满意。
• 主要问题：收费不透明、高端服务缺乏及排队时间长引发不满，国有银行在VIP服务差异性不足等方面需改进。

保险公司部分

• 整体满意度：保险公司满意度良好，平均分为75.3，财险公司领先。
• 满意度差异：财险公司表现最佳，寿险和互联网保险公司尚处于提升阶段。
• 热门环节：投保/销售、电话服务和保全部分最受重视。
• 主要不满：产品收益率和保障期限问题突出，投诉处理效率待提高。

消费者权益保护

• 金融机构应加强消费者教育、风险提示和隐私保护。消费者维权意识初阶，缺乏专业渠道和法律知识，建议进一步完善法律教育培训与维权路径。

• 消费者权益保护面临信任度提升与行为规范执行的推动，但消费者的维权认知和偏好仍有待提升。

建议

• 银行需提高服务透明度和差异化VIP服务；优化线上用户体验。
• 保险公司需改善理赔响应和投诉处理机制，推动销售行为规范，提高产品信息披露覆盖率。
• 金融监管需加强金融消费者素养教育，完善有针对性的权益维护机制。