2023年全球银行业客户行为和忠诚度报告-贝恩-2023-24页_719kb

报告指出，2023年全球银行业客户行为呈现分散化趋势，尤其在中国和新兴市场，传统银行面临新生代银行的激烈竞争。新生代银行通过电子钱包、个性化服务和ESG举措吸引客户，改变得多群体使用习惯。电子钱包普及率上升，推动支付服务分散化和数据垄断削弱。银行应优先优化线上渠道简捷化、提升服务个性化水平，并加强ESG宣传以增强客户忠诚度和NPS，从而实现利润增长。关键成功因素包括端到端流程优化、数据洞察应用和多渠道整合。总之，这一趋势既是挑战也是机遇，银行需快速转型以适应市场变化。