贝恩+银行业务中的客户行为和忠诚度：2023年全球版-32页_2mb

银行面临消费者大规模拆分服务的挑战

消费者行为和忠诚度的变化正在波及全球银行业。研究显示，数字化浪潮导致客户将银行服务分散到多个平台，这一趋势在发展中国家尤为明显，其中低收入群体通过数字银行和金融科技公司获得了前所未有的银行服务访问机会。

数字支付领域的显著变化

• 支付方式正在碎片化，电子钱包（e-wallets）日益普及，尤其在中国、印度等新兴市场占据主导地位，成为日常消费首选。
• 尽管传统银行仍是多数交易的主要渠道，但电子钱包在支付人对人转账、电子商务和在线购物中增长迅猛，尤其受年轻消费者青睐。
• PayPal 和 Apple Pay 在发达国家主导线上和店内支付，但各区域还有本地竞争品牌，如 Bizum 和微信支付/支付宝。这一变化可能导致银行在日常生活中与消费者的关联减少，并错失交易数据。

提升数字渠道的便捷性是关键

• 数字渠道的用户体验是银行留住客户的重点。调查显示，许多客户在首次尝试开设银行账户时遇到困难，失败率高达25%，这严重影响整体客户忠诚度（NPS 分数）。
• 表现优异的银行，如 UK 的 Revolut、Starling 和 Monzo，其数字账户开设失败率低于1%，并带动高NPS 成绩，这些客户更可能增加交易量、降低成本并推荐他人。
• 银行需解决“首次成功”难题，涉及KYC、反洗钱等跨部门流程优化，以提升数字服务效率。

实现个性化服务以提高客户忠诚度

• 客户最看重的银行特质是个性化服务和营销。那些能识别客户需求、提供定制产品和服务的银行，NPS 分数显著提升。平均每相差一百分点的感知差异与忠诚度攀升相关。
• 银行获取客户数据用于个性化推荐受到广泛信任，但客户期望在忠诚度计划、互动策略和奖励机制上有更多改进空间。
• 例如，通过支付数据分析，银行可以提供信贷优惠、预算建议或投资回报，帮助客户改善财务状况。

加强环境、社会和治理（ESG）倡议

• ESG 活动已成为消费者衡量银行绩效的重要因素。如果银行采取积极的 ESG 措施，客户忠诚度会提高；反之，则可能导致负面评价。
• 超过一半的消费者认为其主要银行在ESG 方面表现尚可，但约22% 不了解银行努力，这涉及沟通挑战。
• 当前受欢迎的ESG功能包括可持续投资免手续费、环境友好型贷款和碳抵消奖励。银行需要更透明地传达这些举措，与支付产品结合以全面覆盖客户行为。

总体结论与建议

• 技术驱动和消费者推动的银行服务拆分要求传统银行加快数字转型、增强个性化和ESG透明度，才能在竞争中立于不败之地。
• 建议银行通过简化数字流程、运用AI技术进行精准营销，并投资可持续实践来提升客户体验和忠诚度，同时弥补在新兴市场和年轻客户群体的差距。