2023年全球银行业客户行为和忠诚度报告-贝恩公司_24页_1mb

全球银行业客户行为正经历深刻变革，银行服务分散化成为普遍现象。尤其在巴西、印度等发展中市场，新生代银行通过利率优势、便捷流程和灵活科技，使低收入人群也能获得金融服务。年轻高学历群体开始转向新生代银行，银行需通过优化线上体验、提升服务个性化水平及强化ESG举措，以应对这一趋势。

线上渠道的简便性直接关系客户忠诚度。首次线上开户成功率与净推荐值（NPS）高度相关，银行应优化客户体验，并通过预填表单、实时客服等工具提升一次成功率。个性化服务需求上升，银行需利用数据洞察，精准把握客户需求，降低客户流失率。客户信任度对其数据使用持积极态度，但银行需加强隐私保护以维持信任。

ESG表现也日益成为客户关注焦点。约80%的客户表示会因银行积极履行社会责任而增加使用频率。ESG举措如奖励环保行为、减免可持续投资费用等，最能引起客户共鸣。然而，仍有近四分之一客户对主办行的ESG工作不知情，表明银行需加强宣传以提升客户参与感。

金融行为从"一站式"转向"分散化"，消费者倾向于通过不同的供应商分散风险。

贝恩建议银行重点提升线上渠道效率、加强个性化服务，并深化ESG宣传，以在挑战中寻找机遇。新生代银行在客户关系管理、体验优化和ESG推进方面表现更优，而传统银行需加快数字化转型步伐。实现利润增长的关键在于抓住年轻客户和高净值人群，同时重视年长客户和中低收入群体的需求。