贝恩公司：2023年全球银行业客户行为和忠诚度报告_24页_1mb

2023年全球银行业客户行为和忠诚度报告

作者：梁霭中、崔筠、梁国权、张蕾
版权：© 贝恩公司

核心发现

1. 客户行为分散化

   • 传统银行客户逐渐转向“多家银行各取所长”，分散化程度提高，尤其在中国等市场明显。
   • 新生代银行通过个性化产品和服务吸引各年龄段客户，包括传统银行的高收入和年轻客户群体。
   • 客户在传统银行持有的产品比例下降，传统银行市场份额被侵蚀。

2. 电子钱包崛起

   • 电子钱包主导零售支付市场，使用率在年轻群体和发达国家领先（如PayPal、Apple Pay）。
   • 低收入群体通过电子钱包获得更多金融服务，银行需应对支付领域竞争。

3. 线上渠道优化需求

   • 银行线上开户等服务的“一次成功率”直接影响客户体验和忠诚度。
   • 贝恩建议简化线上流程、提高端到端业务处理效率。

4. 个性化服务与ESG举措

   • 客户对个性化服务（如定制产品、问题解决）需求强烈，银行需利用数据赋能。
   • ESG表现与客户忠诚度正相关，银行需加强ESG宣传（如绿色贷款、费用减免）。

关键建议

• 优化线上体验：简化开户、转账等流程，提升“一次成功率”。
• 增强个性化服务：利用技术分析客户需求，提供定制化产品和主动服务。
• 重视ESG举措：推行环保政策、透明沟通，在宣传中强调绿色金融实践。

2023年贝恩公司全球银行客户调研数据

• 样本国家：11国共覆盖29,805名消费者。
• 核心市场：中国、印度、巴西、美国。