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2020年度在线外卖消费投诉数据与典型案例报告总结

一、报告摘要

2020年，在线外卖行业交易规模约为3460亿元，同比增长18.79%，用户规模达4.19亿。疫情期间，外卖行业快速发展，为保障民生和增加就业发挥了重要作用。然而，行业规范滞后，导致外卖骑手权益保障、食品安全、平台垄断等问题凸显，消费者维权难度加大。本报告基于“电诉宝”平台2020年全年受理的480家互联网平台用户消费纠纷案例数据，对在线外卖平台进行消费评级与典型案例分析。

二、整体数据

（一）榜单数据

• 主要投诉平台：饿了么、美团。
• 主要投诉问题：
  • 配送超时
  • 食品安全
  • 退款困难
  • 无故取消订单
  • 商品久未配送
  • 骚扰罚款
  • 商家无营业执照
  • 商品与宣传不符
  • 会员自动续费
  • 未收餐却显示已完成
  • 强制商家二选一
  • 服务态度差
  • 售后困难

（二）投诉问题类型分布

• 主要问题类型：
  • 退款问题
  • 霸王条款
  • 订单问题
  • 商品质量
  • 发货问题
  • 售后服务
  • 其他问题（如虚假促销、网络售假、网络欺诈等）

（三）投诉用户性别、金额分布

• 性别分布：
  • 男性：47.62%
  • 女性：52.38%
• 投诉金额分布：
  • 0-100元：35.71%
  • 100-500元：15.48%
  • 1000-5000元：10.71%
  • 其他区间：剩余部分

（四）投诉地区分布

• 主要投诉地区：
  • 浙江省：13.10%
  • 山东省：10.71%
  • 广东省：10.71%
• 其他地区投诉占比相对较低。

三、平台数据与案例

（一）“美团”

• 2020年全年消费评级：不建议下单
• 投诉问题类型分布：
  • 退款问题
  • 霸王条款
  • 商品质量
  • 客服问题
  • 虚假促销
  • 售后服务
  • 网络售假
  • 网络欺诈
  • 订单问题
  • 信息泄露
• 投诉地区分布：
  • 北京市
  • 浙江省
  • 山东省
  • 广东省
  • 江苏省
  • 上海市
  • 江西省
  • 河北省
  • 河南省
  • 福建省
• 典型案例：
  1. 仓库不发货但交易显示已完成：用户投诉订单未发货，平台拒绝补发或退款。
  2. 处理问题推诿，售后服务差：用户下单电影票未收到，平台未有效处理。
  3. 商品与图片严重不符：用户购买的毛芋头与宣传严重不符，客服未及时解决。
  4. 预定酒店与实际不符，退款难：用户预定酒店实际为地下室，平台与商家互相推诿。
  5. 私自开通服务，用户毫不知情：用户未授权却被开通服务并扣款，平台未及时反馈。

（二）“饿了么”

• 2020年全年消费评级：不予评级
• 投诉问题类型分布：
  • 订单问题
  • 霸王条款
  • 发货问题
  • 商品质量
  • 冻结商家资金
  • 售后服务
  • 物流问题
  • 网络售假
  • 退款问题
  • 客服问题
  • 虚假促销
• 投诉地区分布：
  • 浙江省
  • 上海市
  • 山东省
  • 广东省
  • 安徽省
  • 江苏省
  • 甘肃省
  • 福建省
  • 重庆市
  • 陕西省
• 典型案例：
  1. 迟迟未送餐，退单遭拒：用户下单后长时间未送餐，退单被拒。
  2. 未收到商品，平台未及时处理：用户未收到商品，平台客服无响应。
  3. 商品与图片不符：用户购买的毛芋头与图片不符，客服未及时解决。
  4. 平台私改合同，强制执行：商家合同被平台单方面修改，引发不满。
  5. 下单成功后被“砍单”：用户未被告知运力不足，订单被系统自动取消。

四、关于我们

（一）关于电诉宝

• 电诉宝是网经社电子商务研究中心法律权益部运营的网络消费纠纷调解平台。
• 服务内容涵盖法律援助、电商信用、质检、安全、物流、消费维权等。
• 平台投诉纠纷解决率在80%以上，深受用户信赖。
• 2020年7月1日上线公开版，实现投诉过程透明化。

（二）关于网经社

• 网经社是中国电商行业的“Bloomberg”，旗下运营多个子平台，如电数宝、电融宝、申诉宝等。
• 提供媒体、智库、平台三大系列服务，涵盖20余项专业产品。
• 网站访问量大，数据被广泛引用，服务客户包括政府、媒体、企业等。
• 市值近百亿，员工1000余人，分支机构遍布全国。

（三）2020-2021年度报告发布计划

• 报告类型：
  • 生活服务电商类：包括在线外卖、在线旅游、共享经济等。
  • 零售电商类：涵盖社交电商、二手电商、母婴电商等。
  • 跨境电商类：包括市场监测、物流、支付等。
  • 产业电商类：包括大宗电商、快消品B2B、钢铁电商等。
  • 电商物流类：物流市场数据报告。
  • 投融资类：涵盖各细分行业的融资数据报告。
  • 电商权益类：用户体验与投诉监测、法律报告等。
• 发布频率：年度、半年度、季度、月度等。
• 调研方法：平台调研、神秘买家抽查、用户调查、政策研究等。
• 数据来源：一手调研数据、历史数据库、行业公开数据、第三方工具等。
• 发布渠道：电商门户网站、自媒体平台、媒体合作等。

五、总结

本报告指出，在线外卖行业在2020年面临诸多问题，包括配送超时、食品安全、退款困难、霸王条款、商品质量、售后服务差等。其中，美团和饿了么是主要被投诉平台，但两者在反馈率、回复时效性和用户满意度方面均表现不佳，美团被评为“不建议下单”，饿了么则“不予评级”。投诉用户以女性为主，主要集中在浙江、山东、广东等地，金额主要集中在0-100元和100-500元区间。平台在处理投诉时存在推诿、不及时反馈等问题，严重影响用户体验。

此外，报告还介绍了网经社电子商务研究中心及其旗下平台“电诉宝”和“申诉宝”，强调其在电商维权、数据监测、行业研究等方面的重要作用，并展示了其在2020-2021年度的报告发布计划，涵盖多个电商细分领域，旨在为行业提供全面、客观、权威的数据支持和分析服务。