【网经社】2023年度中国电商服务商消费投诉数据与典型案例报告_34页_2mb

一、报告摘要

本报告基于“电诉宝”2023年受理的全国电商服务商用户有效投诉数据，揭示了2023年中国电商服务市场的投诉现状和典型问题。

数据总体情况：

• 投诉问题类型分布：退款问题占比最高，达 48.52%；网络欺诈（12.87%）、网络售假（7.43%）位列前三位。
• 投诉地域分布：前三地区为广东（17.82%）、浙江（9.90%）、江苏（7.43%），其余地区均匀分布在其他省市。
• 用户性别分布：男性占45.55%，女性占54.45%，女性用户为主。
• 投诉金额主要集中在 1000–5000元（32.18%）、 500–1000元（21.78%）、 100–500元（19.31%）、 0–100元（11.88%）。

投诉平台排名：

2023年被投诉最多的平台依次为：微店、店宝宝、有赞、小鹅通、微盟、一品威客、海豚知道、蜂雷、蝉妈妈、中国制造网、高汇通。

消费者反映问题：

二、投诉问题重点关注平台及典型案例

1. 有赞

评级：“建议下单”
典型案例：

• 退款难、货不对板、退店保证金不退等突出；
• 案例一：商家收款后失联，平台不配合监管；
• 案例二：课程内容与承诺不符；
• 案例三：退高比例违约金，用户体验差。

2. 店宝宝

评级：“不予评级”
典型案例：

• 虚假宣传、诱导消费，承诺月入过万未兑现；
• 包含运营套路明显、销售强制辅导；
• 多次投诉无回复，打击维权信心。

3. 微店

评级：“不予评级”
典型案例：

• 货不对板、发货问题、霸王条款（“只换不退”）；
• 案例一：呢大衣变短袖、商家未积极退款；
• 案例二：商家拒退款，仅接受换货；
• 客服反馈不透明，投诉处理缓慢。

4. 小鹅通

评级：“不予评级”
典型案例：

• 缺乏退款通道、诱导报名培训；
• 案例一：培训内容不符预期，拒绝退款；
• 案例二：虚假宣传、客服冷漠；
• 用户投诉课程内容含糊、退费难。

5. 微盟

评级：“不予评级”
典型案例：

• 商家失联未提供服务、教师不回消息；
• 不退款案例反映操作不透明。

6. 一品威客

评级：“谨慎下单”
典型案例：

• 发票纠纷、虚假宣传、退会员难；
• 案例一：充值三月未履约，用户要求退款；
• 案例二：合同签署后要求解约被拖延。

7. 海豚知道

评级：“不予评级”
典型案例：

• 多次确认均为不予评级。

8. 蜂雷

评级：“不建议下单”
典型案例：

• 押金被占，合同履行难，客服未经沟通。

9. 蝉妈妈、中国制造网、高汇通

评级：“不予评级”
典型案例：

• 均属服务不透明、退费困难、违约金高。

三、补充信息

• 电诉宝是国内大数据赋能的第三方电商消费监控平台，受理涵盖电商服务商类零售类目中的退款、售假、欺诈、服务不佳等问题，为消费者提供维权通道和平台推荐参考。
• “一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社，旗下研究机构对数据源进行加工分析，提供实时行业洞察，具有权威性。