【中国百货商业协会】2024零售IT及数字化系统需求调查报告_20页_9mb

2024零售IT及数字化系统需求调查报告总结

本次调查聚焦零售行业数字化及IT系统需求，样本主要涵盖大中型百货及购物中心集团（占比54%），其次为超市和奥莱业态（29%与11%）。多数百货企业为多业态经营，涉及购物中心、超市、奥莱等。

信息系统使用与建设重点

零售企业普遍使用ERP、POS、OA、CRM/会员系统、BI系统等多类核心系统，部分企业系统数量达几十个。但现有系统多为长期运行（57%使用超10年，32%使用5-10年），导致企业对系统满意度较低。最不满意系统依次为BI系统（39%）、CRM系统（36%）、客服系统（32%）及OA系统（29%）。

下一步重点建设系统包括：CRM/会员系统（50%）、营销系统（32%）、BI系统（29%）、客户数据平台（CDP，25%）、人力资源系统及全渠道订单系统（21%）。

转型项目实施情况

数字转型项目集中在营销、会员管理、全渠道运营、直播电商、数据治理及业财融合等领域。部分企业还在推进客流管理和智能POS等项目。然而，核心系统如ERP升级实施率较低，多因需求紧迫性不足或成本限制。

线上运营现状

流量来源：93%企业以微信（公众号、小程序、视频号）为核心线上流量入口，其次为线下门店引流（71%）、抖音（64%）、小红书（39%）。
转化场景：门店导购引流（67%）和直播互动（63%）是主要转化路径，公众号内容营销（59%）、短视频链接（48%）也占一定比重。线上业绩仍面临引流成本高、流量低、复购率弱及运营能力不足等挑战。

业财融合与上云进展

业财一体化已实现的企业占57%，43%尚未完成。实施效果分化，54%认为降本增效显著，42%效果一般，4%效果较差。主要问题包括流程未重构、缺乏复合型人才及平台建设不完善。

上云已成为数字化转型关键环节，79%企业使用腾讯云，阿里云（61%）、抖音生活服务（54%）等渗透率较高。企业认为上云能提升业务效率（70%）、优化IT支出（54%）及数据安全性（50%），但仍有21%企业反馈效果不明显。

数据安全与中台应用

数据显示，零售企业主要开展消费者信息保护（75%）、数据安全管理制度（57%）及应急响应机制（39%）。数据合规、资产盘点、组织建设等关注度较低。

中台在大型企业中被普遍认可（75%认为重要），主要功能包括数据整合（70%）、资源调配（67%）和会员统一识别（61%）。未来中台将作为AI与智能化升级的基础设施发挥更大作用。

AI应用现状与预期

AI在零售业应用尚处于初级阶段，主要功能包括文档处理（39%）、图文生成（36%）及代码生成。仅36%企业使用过AI，但82%认为其将对零售数字化产生深远影响。

主要服务商与服务需求

企业优先选择腾讯小程序（79%）、阿里云（61%）、抖音生活服务（54%）等服务商。运维及时性被列为首要需求（83%认可），但运维成本与效率间存在矛盾。

数字化建议

1. 加大投入：提升IT及数字化预算，加强人才培养及标准化建设；
2. 场景化落地：结合业务实情匹配解决方案，避免盲目投入；
3. 目标导向：明确数字化业务目标并构建相应运营体系；
4. 高层参与：数字化转型需由管理层主导；
5. 推广AI：加快AI在零售场景的实践应用，如智能客服、客群识别等。

总体来看，零售行业数字化转型加速，但系统升级、运营能力与人才储备仍面临挑战。未来需聚焦全渠道整合、业财协同及AI技术应用，推动效率提升与消费者需求精准满足。