2016浙江游客消费与质量评价调查报告_34页_5mb

报告摘要

2016年浙江省游客消费与质量评价总结

核心内容

本报告基于2016年度浙江省游客消费与质量评价调查数据，分析了浙江省旅游发展的整体状况、各城市及行业的游客满意度情况，并提出了相应的改进建议。报告涵盖了游客消费与质量评价指数、网络评论调查指数、投诉与质监调查指数以及5A景区游客评价等多个方面，为浙江省旅游服务质量提升提供了数据支持与理论依据。

主要观点

游客满意度整体情况
- 2016年度浙江省游客消费与质量评价指数为76.82，处于“基本满意”水平。
- 各季度满意度指数相对稳定，第三季度评价指数最高（77.27）。
城市游客评价差异
- 2016年度游客消费与质量评价指数最高的三个城市是宁波（80.43）、绍兴（80.24）、舟山（79.73）。
- 全年满意度由高到低依次为：宁波、绍兴、舟山、杭州、嘉兴、台州、丽水、金华、温州、衢州、湖州、义乌。
- 四季度满意度由高到低依次为：宁波、丽水、杭州、舟山、嘉兴、绍兴、台州、金华、义乌、衢州、湖州、温州。
行业服务质量评价
- 旅游要素中，旅行社服务和住宿服务质量评价较高，分别为79.77和79.62。
- 餐饮服务和购物服务评价相对较低，分别为77.08和77.37。
- 景区景点服务评价指数为79.16，游客反映的问题主要集中于门票价格和景区吸引力。
网络评论调查指数
- 2016年度浙江省游客网络评论调查指数为80.98。
- 各城市网络评论指数排名如下：台州（92.34）第一，衢州（81.76）第二，金华（81.54）第三，杭州（82.07）第四，绍兴（81.19）第五，宁波（81.23）第六，义乌（80.81）第七，湖州（80.32）第八，嘉兴（80.36）第九，温州（79.14）第十，丽水（80.85）第十一。
投诉与质监调查指数
- 2016年度浙江省投诉与质监调查指数为77.93。
- 各城市投诉与质监指数排名如下：温州（88.25）第一，宁波（83.50）第二，台州（92.34）第三，衢州（62.51）第四，杭州（83.02）第五，义乌（83.01）第六，金华（80.17）第七，绍兴（73.22）第八，舟山（76.67）第九，湖州（66.53）第十，嘉兴（76.77）第十一，丽水（69.15）第十二。

关键信息

技术方案

现场问卷评价指数：采用定点拦截法，在样本城市的景区、酒店、机场等地进行现场问卷调研，涵盖游客个人信息、出游行为及消费与质量评价。
网络评论调查指数：基于扎根理论，从游客评论中归纳出旅游软环境评价的核心概念，建立“开放性译码”和“主轴译码”分析框架。
投诉与质监调查指数：从国家旅游局、样本城市旅游局网站等渠道收集投诉与质监信息，调查投诉便捷程度、投诉制度完善程度等九项指标。

评价指标分析

住宿服务：评价指数为79.62，主要问题包括住宿性价比低、客房卫生状况差、住宿环境不安静、上网服务不完善。
购物服务：评价指数为77.37，主要问题包括商品价格不合理、购物和退货自由度低、工作人员服务态度差、商品质量没有保证。
文化娱乐活动：评价指数为78.49，整体表现较好。
景区景点服务：评价指数为79.16，主要问题集中在门票价格和景区吸引力。
旅行社服务：评价指数为79.77，主要问题包括购物时间和付费项目安排、宣传与实际情况相符度/信誉。

5A景区游客评价

2016年度5A景区游客消费与质量评价指数为79.57。
各景区满意度由高到低依次为：西湖、溪口、鲁迅故居、乌镇、千岛湖、南湖、普陀山、西溪、根宫佛国、横店、雁荡山、南浔古镇、神仙居、天台山。
景区环境和住宿评价较高，是游客满意度的主要驱动因素。

总结与建议

数据积累与模式总结
- 浙江省自2011年起持续开展游客调查，积累了连续24个季度的丰富数据，形成了“浙江模式”，为全域旅游发展提供了重要依据。
数据应用建议
- 游客消费与质量评价数据涵盖城乡总体评价、城市建设、城市管理、公共行业服务和旅游行业服务等一百多个细项指标，应加强在全域旅游工作中的应用，推动地方城乡发展。
服务质量提升方向
- 针对餐饮、购物等评价较低的行业，应加强服务标准建设与质量监管，提升游客体验。
- 针对投诉与质监机制，应进一步完善投诉处理流程，提升投诉便捷程度与制度完善度，构建旅游安全保障网。
旅游发展方向
- 以“人民群众更加满意”为目标，推进旅游供给侧结构性改革，丰富旅游供给，改善供给结构。
- 通过“旅游+”模式，推动旅游业与相关产业融合发展，实现旅游业提质增效与转型升级。