salesforce-2018联网消费者的状况报告（英文）-2019.4-58页_4mb

总结：State of the Connected Customer

核心内容

本报告由Salesforce Research发布，基于对6,700多名消费者和企业买家的调查，探讨了客户体验、技术和信任之间的关系。随着技术的快速发展，客户对个性化、连接性和创新的期望不断上升，但与此同时，对数据隐私和公司诚信的信任却在下降。报告揭示了客户在选择公司时更看重体验而非产品本身，并强调了技术在塑造客户期望方面的重要作用。

主要观点

1. 客户期望达到历史新高

• 客户掌控关系：消费者和企业买家都更加信息丰富、选择更多，且对忠诚度的要求降低，导致他们更倾向于选择能提供差异化体验的公司。
• 体验的重要性：80%的客户认为公司提供的体验与产品和服务一样重要。
• 信任决定忠诚：95%的客户表示信任公司会增加他们的忠诚度，但仅57%的客户认为公司满足了他们的体验期望。
• 客户流失：57%的客户因竞争对手提供更好的体验而停止购买，62%的客户会分享负面体验，这可能对公司的声誉造成严重影响。
• 客户愿意付费：三分之二的客户愿意为卓越的体验支付溢价，这为公司带来了新的收入来源。

2. 企业面临新的“连接”要求

• 个性化与一致性：70%的客户认为“连接的流程”（如无缝交接、基于历史互动的上下文化互动）是赢得业务的关键。
• 多渠道互动：客户期望在不同渠道之间无缝切换，3.7倍更可能认为这种体验重要。
• B2B与B2C的融合：企业买家的期望越来越像消费者，82%的企业买家希望获得与个人购买相同的体验。
• 技术驱动体验：客户期望更智能、更便捷的交互，如AI驱动的推荐、语音助手、移动应用等。
• 客户服务的转型：客户希望服务不仅仅是反应性的，而是快速、随时随地可用，甚至具有前瞻性。
• 服务代表的角色：70%的客户认为服务人员对销售互动的了解非常重要。

3. 技术正在重新定义创新标准

• AI被视为革命性技术：客户认为AI比传统技术更具有变革性，9.5倍更可能将其视为革命性的。
• 创新影响购买行为：56%的客户（包括66%的企业买家）积极寻求最创新的公司进行购买。
• 技术带来的变革：60%的客户认为物联网（IoT）正在改变他们的期望，59%认为语音助手正在改变，51%认为AI正在改变。
• 区块链与网络安全：41%的客户认为区块链正在改变他们的期望，64%认为网络安全正在改变他们的期望。
• 客户对技术的接受度：尽管有积极的使用案例（如信用卡欺诈检测、电子邮件垃圾过滤），但仍有31%的客户对新技术持谨慎态度。

4. 客户在个性化与隐私之间寻求平衡

• 信任危机：客户对数据隐私和安全的担忧加剧，62%的客户表示现在比两年前更担心数据被泄露。
• 数据使用透明度：86%的客户更愿意信任那些能解释数据如何提升体验的公司。
• 数据交换意愿：79%的客户愿意分享相关数据以换取个性化体验。
• 隐私政策的复杂性：48%的客户认为公司未能有效保护他们的个人信息，51%的消费者也持类似看法。
• 控制权的重要性：92%的客户更信任那些给予他们数据使用控制权的公司。

关键信息

顾客行为趋势

• 多渠道沟通：平均每位客户使用10个渠道与公司互动，其中67%的千禧一代和Z世代使用语音助手。
• 数据驱动的体验：客户更倾向于通过数据获得个性化服务，但对数据使用的方式和目的有明确要求。
• 技术使用偏好：AI、物联网、区块链等新兴技术被客户视为重要的创新因素，但仍有部分客户对其持怀疑态度。

企业应对策略

• 提升客户体验：企业必须超越产品和服务本身，专注于提供个性化、无缝的客户体验。
• 加强数据安全：建立透明的隐私政策和强大的数据保护措施，以赢得客户信任。
• 融合B2B与B2C体验：企业买家的期望正逐步与消费者趋同，企业需提供类似消费者体验的服务。
• 创新技术应用：企业应积极采用AI、物联网等技术，以满足客户日益增长的创新需求。

数据概览

• 调查范围：涵盖全球15个国家和地区的6,723名受访者，均为第三方面板成员，非限于Salesforce客户。
• 调查时间：2018年3月26日至4月12日，双盲调查。
• 关键数据：
  • 80%的客户认为体验与产品同样重要。
  • 76%的客户期望公司理解他们的需求和期望。
  • 56%的客户（包括66%的企业买家）愿意从最创新的公司购买。
  • 95%的客户表示信任公司会提升忠诚度。
  • 86%的客户更愿意信任能解释数据使用方式的公司。
  • 79%的客户愿意分享数据以换取更好的体验。
  • 92%的客户更信任给予数据控制权的公司。

结论

在技术快速发展的背景下，客户对个性化、连接性和创新的期望不断上升，但对数据隐私和公司诚信的信任却在下降。企业必须在满足客户体验需求的同时，确保数据的透明使用和安全保护，以赢得客户的长期信任与忠诚。