salesforce-2018联网消费者的状况报告（英文）-2019.4-58页_1__4mb

总结：State of the Connected Customer

核心内容

本报告基于Salesforce Research对全球6,700多名消费者和企业买家的调研，揭示了客户对公司的期望、技术对客户体验的影响，以及信任在客户关系中的关键作用。报告指出，随着技术的发展，客户对个性化、无缝体验和数据安全的要求不断提高，而企业若无法满足这些需求，将面临严重的信任危机。

主要观点

1. 客户期望达到历史最高水平

• 当今客户拥有更多选择和信息，更少忠诚度，更加注重公司的整体体验。
• 80%的客户认为公司提供的体验与产品和服务一样重要。
• 76%的客户期望公司能理解他们的需求和期望。
• 76%的客户表示，公司提供个性化服务的能力是赢得他们业务的关键。

2. 企业面临新的“连接”要求

• 客户期望企业能够提供个性化推荐、主动服务和情境化互动。
• 70%的客户认为连接的流程（如无缝切换渠道）非常关键。
• 62%的客户表示他们更愿意将业务转移到提供更好体验的公司。

3. 技术成为创新的新标准

• 技术，尤其是AI、物联网（IoT）和云计算，正在重塑客户对创新的期望。
• 56%的客户（包括66%的企业买家）积极寻求与最创新的公司合作。
• 71%的客户表示他们购买了过去五年内不存在的产品或服务。
• 9.5倍的客户认为AI是革命性的，而非炒作。

4. 客户在个性化与隐私之间寻求平衡

• 虽然客户渴望个性化体验，但57%的客户对公司的数据使用方式感到不安。
• 62%的客户表示他们现在比两年前更担心数据泄露。
• 79%的客户愿意分享个人信息以换取更贴合的互动体验。
• 86%的客户更可能信任那些解释数据如何提升体验的公司。

关键信息

企业买家与消费者期望趋同

• 82%的企业买家希望获得与个人购物相同的体验。
• 69%的企业买家期待“亚马逊式”的购买体验。
• 67%的企业买家更重视跨渠道个性化广告和语音助手。

多渠道沟通成为常态

• 平均每位客户使用10个渠道与公司沟通。
• 67%的千禧一代和Z世代使用语音助手（如Siri和Alexa）。
• 72%的传统用户和婴儿潮一代使用移动应用。
• 78%的客户通过短信与公司沟通。

信任是客户忠诚的核心

• 64%的客户认为优秀的客户体验能增强他们的忠诚度。
• 61%的客户认为公司对客户成功的承诺能提升忠诚度。
• 54%的客户认为数据保护承诺能增强他们的信任。
• 92%的客户更愿意信任那些给予他们数据控制权的公司。

技术与客户体验的关系

• AI被视为变革性的技术，59%的客户愿意接受公司使用AI来改善体验。
• IoT、语音助手和区块链等技术也被认为具有显著影响。
• 技术的使用必须建立在透明和负责任的基础上，否则将引发信任危机。

数据安全与隐私挑战

• 48%的客户认为公司未能妥善保护其个人信息。
• 31%的客户对新技术的使用持谨慎态度。
• 企业需要通过清晰的隐私政策、数据透明度和用户控制权来重建信任。

市场趋势与消费者行为

• 客户在购买前更倾向于参考用户生成内容（如产品评论和照片）。
• 3.7倍的客户认为无缝渠道切换非常重要。
• 4.7倍的客户认为实时消息服务比传统方式更重要。

企业应对策略建议

• 提供无缝、个性化、情境化的客户体验。
• 投资AI和新兴技术以提升创新水平。
• 建立透明的数据使用政策，并赋予客户对数据的控制权。
• 培养跨部门一致的客户体验，避免碎片化。
• 重视客户教育，以增强他们对新技术的信任。

附录与补充信息

• 详细受访者人口统计数据见第56页。
• 附录第44页提供企业买家与消费者在技术使用上的差异。
• 附录第47页包含客户、消费者和企业买家在渠道使用上的细分数据。
• 附录第49页提供客户对各类技术变革潜力的看法。

总结

本报告强调了在第四次工业革命背景下，客户体验正在成为企业竞争的核心。随着技术的迅速发展，客户对个性化、连接性和数据安全的要求不断提高，企业必须在创新与信任之间找到平衡。通过提供无缝体验、加强数据保护和提升透明度，企业才能赢得客户的长期忠诚。