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总结：Retailers Are Ignoring Consumer Expectations Around Retail Technology

核心内容

A.T. Kearney 的 2019 年《消费者零售技术调查》揭示了零售商在零售技术应用上与消费者期望之间的差距。尽管大多数消费者听说过新兴零售技术，但实际体验仍有限，这表明零售商需要加快技术落地，以满足消费者的实际需求。

主要观点

1. 消费者期望与体验脱节

   • 75% 的受访者至少听说过一种零售技术，但只有 33% 的人实际体验过至少一项。
   • 例如，45% 的消费者听说过 AR，但从未在店内体验过；30% 的消费者对互动屏幕感兴趣，但实际使用率低。
   • 消费者对技术的期望在增长，过去使用技术影响购物决策的人数比未来期望使用技术的人数增长近 50%。

2. 大卖场与专业商店的技术应用差异

   • 大卖场消费者更重视技术带来的便利性，52% 的人因技术节省时间而访问大卖场。
   • 专业商店消费者则更看重定制化和体验，58% 的人期待未来技术对其购物选择产生影响，显示出专业商店有更大的技术应用潜力。

3. 消费者对技术功能的偏好

   • 技术节省结账和店内导航时间最受消费者欢迎，分别有 72% 和 61% 的人认为这些技术对购物体验至关重要。
   • 相比之下，减少试用和体验时间的技术最受欢迎度最低，仅有 21% 的消费者认为其重要。
   • 这表明零售商可以通过提升试用和体验环节来吸引消费者进店。

关键信息

• 五大零售技术：

  • 增强现实（AR）
  • 移动收银系统
  • 无收银结账
  • 互动屏幕
  • 3D 打印

• 消费者行为差异：

  • 大卖场消费者注重效率和便利性。
  • 专业商店消费者更看重定制化、体验和互动。

• 零售商应对策略：

  • 快速实施技术试点，采用敏捷方法。
  • 大卖场应专注于提升效率，如结账和导航速度。
  • 专业商店需加大技术投入，以增强购物体验，并结合人工服务。
  • 技术应针对消费者的具体需求进行定制，而非一刀切。
  • 优先投资高影响力市场，以扩大技术覆盖范围。

结论

零售技术的实施需要精准匹配消费者需求，而非盲目追求创新。零售商应根据自身定位和消费者行为调整技术投资方向，以缩小“意识/体验差距”，提升顾客满意度和忠诚度。

作者信息

• Greg Portell，合伙人，芝加哥
• Carolanne Fried，顾问，纽约
• Suketu Gandhi，合伙人，芝加哥
• Christine Ducommun，顾问，芝加哥

A.T. Kearney 介绍

A.T. Kearney 是一家全球领先的管理咨询公司，总部位于美国，并在 40 多个国家设有办事处。自 1926 年成立以来，公司一直致力于为客户提供战略咨询和商业洞察。

图表说明

• 图1：消费者对技术影响购物决策的预期增长
• 图2：技术对不同类型消费者的影响差异
• 图3：零售技术对不同类型商店的影响
• 图4：消费者最看重的技术功能

此总结基于 A.T. Kearney 的 2019 年《消费者零售技术调查》数据，旨在为零售商提供技术投资的指导方向。