2021-09-17-普华永道-把握数字化机会_夯实客户经营_助力寿险行业转型突围_38页_3mb

寿险行业数字化客户经营转型报告摘要

数字化转型已成为驱动中国寿险行业变革的核心动力，旨在通过科技手段重塑客户经营策略，建立差异化竞争优势。未来趋势显示行业差距扩大，由数字化鸿沟引发的增量竞争正向存量市场转化，行业需打破“四堵墙”（运营、渠道、服务、创新之墙）实现突围。

普华永道提出四大转型策略：

1. 客户经营理念转型

   • 数据驱动洞察：整合多维度数据，动态演进客户全景图。
   • 风险综合解决方案：围绕全生命周期提供开放性推荐和服务。

2. 客户经营目标调整

   • 客户旅程管理：以体验为核心，推动全流程数字化触达。
   • 内容与社区运营：结合互联网工具，提升客户粘性。
   • 长尾客户经营：利用金融科技降低服务成本，拓展边际客户。

3. 客户经营模式重构

   • 渠道协同：打通全渠道壁垒，实现360度客户识别与服务。
   • 开放生态圈：通过生态合作或自建平台，构建覆盖医疗、养老等多主题服务系统。

4. 客户经营组织优化

   • 建立柔性矩阵式架构，推行“倒三角”管理模式，从以产品为中心转向以用户体验为中心，实施“准创业制”等新型激励机制。

配套的数字化转型保障体系强调夯实四大能力：

• 数字化创新文化：形成长期主义视野，设立跨部门敏捷项目团。
• 平台架构升级：推动平台化、中台化、云化技术部署。
• 数据资产运营：构建数据中台，实现从数据采集到价值转化的全链路管理。
• 数字化组织转型：重置组织架构，设立科技业务合作伙伴制度、数字工厂等新型业务单元。

案例实践表明，头部企业如平安、友邦、腾讯微保等在全球或本土市场深耕智慧服务，通过科技驱动、生态创新提供覆盖客户全生命周期的服务。数字化能力底层建设需从基础设施到创新机制多维度推进，例如设立企业级数据运营中心、建设科技BP团队、孵化创新研发中心等。

综上，寿险行业需建构以客户为中心、全链路数字化的生态型经营体系，此过程涉及到经营理念、组织架构、技术平台等多个层面的重塑。

*注：以上内容根据原文内容准确提炼，未改变原意，保留如"四堵墙"、"混合型前端"、"360Health"等原始术语以符合专业文本要求。