20211222-艾瑞股份-中国线下企业客户经营数字化转型白皮书_34页_2mb

中国线下企业客户经营数字化转型白皮书总结

核心内容

客户经营数字化是企业经营理念的全新升级，从“以资源为中心，以流程驱动”转变为“以客户为中心，以数据驱动”。这一转型旨在通过数据资产化、客户全旅程管理、精准营销等方式，提升企业业务价值和客户粘性。

主要观点

1. 客户经营数字化的范畴

   • 客户经营数字化是企业从产品经营到客户经营的全面转型，涵盖销售管理、交易管理、会员管理、广告管理、营销管理等多个应用层模块。
   • 在底层设施中，数据中台、客户数据平台（CDP）和经营分析平台构成企业数字化转型的重要支撑，帮助实现数据打通、精准分析和业务驱动。

2. 客户经营数字化的选型要素

   • 企业首要关注解决方案与业务的匹配度，是否能解决业务痛点并提升管理层效率。
   • 厂商全案服务能力对避免多烟囱系统、提升整体运营效率至关重要。
   • 企业会进一步考察厂商的成功案例、行业经验及产品价格，以综合判断选型价值。

3. 客户经营数字化的发展背景

   • 中国正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转型，客户数据化和经营数字化成为企业发展的关键。
   • 产业数字化加速推动数据中台和客户数据平台的普及，企业需加快构建数据驱动的业务模式。

4. 客户经营数字化的核心价值

   • 通过数据驱动，企业能够实现从客户流量到转化、交易、服务的全链路优化，提升整体运营效率和客户体验。
   • 数字化赋能企业构建科学的经营管理体系，实现精准营销、高效服务、灵活交付。

关键信息

数字化转型趋势

• 数据驱动：客户经营数字化强调数据资产化，通过数据中台、CDP等工具实现客户画像和精准营销。
• 全链路覆盖：数字化系统需覆盖客户从获客、转化、交易、服务到复购的全旅程，形成闭环体系。
• 多维度数据源：企业数据源从单一业务数据扩展到一方、二方、三方数据，提升数据分析的深度和广度。

行业实践分析

地产行业

• 痛点：客户触点分散、获客成本高、客户转化能力弱。
• 策略：围绕客户场景构建营销体系，强化渠道分销、行销拓客、智慧案场等手段。
• 解决方案：通过全渠道获客系统、私域营销体系、导购赋能等实现客户数据互通与营销流程重构。

家居行业

• 痛点：获客难、客流少、成交难、门店分散、落地难。
• 策略：强化门店管理，提升导购数字化认知，打通线上线下数据。
• 解决方案：构建全域客户数据平台，实现从线索到交易的数字化闭环。

汽车行业

• 痛点：传统系统无法满足多渠道流量整合、客户体验升级、线上线下协同等需求。
• 策略：引入新零售工具，实现客户全生命周期管理，提升客户粘性与转化效率。
• 解决方案：通过数据中台和客户经营平台，打通公域与私域流量，提升购车体验与成单效率。

泛零售行业

• 痛点：订单来源多、管理复杂、客户忠诚度低、线上能力弱。
• 策略：建立全渠道营销管理平台，提升客户连接与服务体验。
• 解决方案：构建以客户为中心的零售新生态，实现会员管理、私域流量、精准营销等策略。

企业采购决策流程

• 明确业务需求和数字化目标是采购的关键。
• 多轮沟通后，由高层领导进行最终决策，权衡自建与外采成本。
• 选型需结合行业特性，关注产品与业务匹配度、厂商服务能力、成功案例及价格。

厂商选型建议

• 厂商需具备技术优势和行业理解，能够提供安全、可靠、可扩展的数字化产品。
• 产品需支持企业长期发展，具备良好的拓展能力和持续交付能力。
• 企业应关注厂商的全案服务能力，避免系统割裂，实现统一数据管理与业务协同。

数据驱动模式

• 企业需打通全渠道数据，构建统一客户画像，实现精准营销。
• 数据中台、客户数据平台和经营分析平台共同支撑企业从数据采集、分析到应用的全流程。
• 数据驱动模式帮助企业在客户转化、服务体验、运营效率等方面实现显著提升。

数字经营生态建设展望

• 对内：厂商需提升服务效率，结合行业特点构建数据体系，沉淀行业知识。
• 对外：需加强与技术、业务、渠道合作伙伴的协同，扩大订单来源，推动数字化能力普及。

投资价值

• 数字化是企业发展的必然趋势，具有显著的市场价值与增长潜力。
• 企业通过客户经营数字化系统，能够实现效率提升、成本降低、客户粘性增强，从而增强竞争力。

行业发展背景

• 中国数字经济规模持续扩大，2020年达39.2万亿元，占GDP比重超过1/3。
• 数字经济渗透率不断提升，推动各行业加速数字化转型。

联合发布机构

• 本报告由艾瑞咨询与惟客数据联合发布，基于深入研究与行业访谈。
• 艾瑞咨询是中国新经济与产业数字化研究领域的领导品牌，提供市场研究、战略咨询及数字化解决方案。
• 惟客数据是一家以大数据和AI为核心的客户经营服务商，为线下行业提供数字化客户经营系统。

法律声明

• 本报告版权归艾瑞咨询所有，未经授权不得复制、传播或输出境外。
• 报告内容基于调研与研究方法，不构成任何商业建议，不承担法律责任。

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