普华永道-把握数字化机会，夯实客户经营，助力寿险行业转型突围-38页_3mb

寿险行业数字化客户经营转型报告总结

核心内容

“十四五”时期，中国寿险行业正经历由“数字中国”发展战略驱动的深刻变革。数字化转型已成为推动行业客户经营升级的核心力量，促使保险公司从传统渠道中心模式向以客户为中心的新型组织模式转变。这一转型不仅涉及技术层面的革新，更需要组织架构、业务流程、服务理念等多方面的协同变革。

主要观点

1. 数字化转型加速：随着数字经济的发展，保险公司在产品、营销、服务、风控等环节积极引入科技手段，推动客户经营向智慧化、生态化方向发展。
2. 数字化成为战略基座：数字能力已成为保险公司的核心竞争力，数字化转型不再是辅助工具，而是企业战略的重要组成部分。
3. 数字鸿沟拉大行业差距：头部企业凭借先进的技术和优质数据占据先机，而中小机构则因技术与数据能力不足，面临转型的挑战。
4. 差异化转型路径成必然：传统模式已进入红海，保险公司需构建符合自身特点的数字化能力，走出一条特色化转型道路。

关键信息

数字化客户经营转型四大策略

1. 客户经营理念从单一视角向多视角转变

   • 数据驱动的全方位客户洞察：通过多维数据分析，精准识别客户家庭、社群及人生阶段需求，提供个性化保险服务。
   • 案例：
     • i云保：通过“云图智能数据中台”及超级数仓，实现用户标签匹配与个性化推荐。
     • 大都会人寿：通过360Health平台，提供健康理念及一站式解决方案。
     • 横琴人寿：与家持科技合作，提供家庭保障智能推荐服务。

2. 客户经营目标由注重交易向挖掘长期价值转变

   • 体验至上的客户旅程管理：通过智能化服务手段、差异化资源分配，提升客户体验与粘性。

   • 案例：

     • 英国劳埃德银行：通过客户旅程改造，提升流程效率与客户体验。
     • 招商银行：以用户价值为核心，优化服务全流程。
     • 海底捞：提供精细化服务，建立客户档案与服务触点。

   • 互联网化的内容运营和社区经营：通过内容输出、社区运营、平台生态，实现高频互动与客户价值提升。

   • 案例：

     • 小雨伞：打造闭环服务流程，提供一站式服务。
     • 友邦人寿：通过“健康友行”平台，提供健康管理服务。
     • 腾讯微保：构建内容生态，提供精准服务与流量转化。

3. 客户经营模式从以我为主向开放协同转变

   • 以客户为中心的渠道协同：打破渠道壁垒，实现全渠道数据整合与协同，提升服务效率与客户体验。

   • 案例：

     • 轻松集团：通过区块链技术实现渠道与承保、理赔流程的高效协同。
     • 平安人寿：打造“一站式金融移动展业平台”，提升代理人服务效率。

   • 多模式和多场景的数字化获客：利用互联网平台、自媒体矩阵、社区信任等，拓展获客渠道与方式。

   • 案例：

     • 慧择保险经纪：通过自媒体营销矩阵，实现业务规模增长。
     • 小红书：通过社区运营实现流量转化与客户留存。

   • 开放式的生态圈客户经营模式：构建医疗健康、养老、生活、金融等生态圈，实现资源协同与客户价值提升。

   • 案例：

     • 贝壳：通过ACN网络连接房源经纪品牌与经纪人，形成B端与C端生态闭环。
     • ING银行：采用“部落制”组织模式，提升业务响应速度与客户体验。

4. 客户经营组织从条块架构向柔性平台转变

   • 数字化组织模式的构建：推动组织架构由传统模式向敏捷、灵活、矩阵化转型，打破职能界限，提升组织效率。
   • 案例：
     • 海尔集团：采用“自主经营体”模式，激发员工活力与客户个性化需求。
     • 横琴人寿：推行“准创业制”，构建合伙人机制与利益分配体系。
     • ING银行：通过“部落制”实现敏捷组织与业务协同。

转型保障

为了确保数字化转型的顺利实施，保险公司应夯实以下四大数字化能力：

1. 以数字化创新文化为引领：建立鼓励创新、灵活决策、跨部门协作的文化氛围，提升组织创新力。
2. 以数字化平台架构为载体：构建一体化、中台化、云化、平台化、服务化和智能化的平台架构。
3. 以数据资产运营为驱动：建立数据平台，提升数据整合与分析能力，实现数据价值最大化。
4. 以数字化组织模式为支撑：设立专门的数字化组织，推动组织架构的优化与转型落地。

附录：案例索引

鸣谢

感谢以下公司对本报告的贡献：

• 友邦保险
• 慧择保险经纪
• 泰康人寿
• 泛华保险经纪
• 新华保险
• 轻松集团
• 太平人寿
• 水滴保险
• 招商人寿
• 小雨伞
• 华贵人寿
• 云保

特别感谢《中国银行保险报》发起本次课题研究及研讨会。