2026住宅小区物业服务调查结果报告_102页_5mb

中国消费者协会2025年全国部分城市住宅小区物业服务调查总结

一、核心内容概述

中国消费者协会于2025年9月组织开展了全国部分城市住宅小区物业服务调查，覆盖21个城市、50个小区，共获得有效样本1593个（消费者感知调查1543个，体验式调查50个）。调查内容涵盖物业服务的多个方面，包括设施维护、秩序维护、环境卫生、停车管理、收费标准、宠物管理、新能源汽车充电及地库进入等。调查旨在评估当前物业服务质量，分析存在的问题，并为提升服务质量提供数据支持。

二、主要调查结论

1. 物业服务质量总体提升

• 消费者感知调查：整体评价得分为79.82分，接近良好水平，较2019年提升约27.53%。其中，保洁和环卫服务提升最显著，增幅均超过三成。
• 体验式调查：整体得分为70.29分，达到中等水平，较2019年提升5.15分。设施设备管理得分最高，达到85.80分，环境管理得分为76.70分，公共秩序管理得分为68.00分，仍处于及格水平。

2. 服务提升重点与问题分析

（1）服务提升方面

• 保洁与环卫服务：提升最为显著，居民满意度显著提高。
• 设施维护：改善明显，多数小区设施正常运行，维修响应速度有所提升。
• 秩序维护：整体得分提升16.72分，但门禁管理松懈、宠物管理缺位等问题依然存在。

（2）仍需改进的方面

• 停车管理：存在车位数量不足、停车混乱、乱停乱放等问题，约27.93%的受访者反映停车难。
• 物业收费标准：部分小区存在质价不符问题，约10.17%的受访者认为收费过高。
• 物业综合服务：报修、咨询、投诉等服务存在响应慢、服务不专业等问题。
• 物业服务信息公示：多数小区物业信息公开不及时、不全面，超五成小区无信息公告栏或信息过期。
• 公共维修基金使用情况：57.42%的居民完全不了解其使用情况，信息透明度不足。

3. 业委会发展情况

• 业委会成立情况：46.21%的受访者表示所在小区已成立业委会，较2019年显著提升。
• 业委会工作评价：综合评价得分为86.70分，处于良好水平，但仍有26.67%的居民不了解业委会成员构成及职责。
• 业委会问题：透明度不足、监督不到位、响应居民诉求不及时等问题较为突出。

4. 新能源汽车专项调查结果

• 充电桩问题：36.92%的车主认为公共充电桩数量不足，35.6%的车主反映燃油车占位，24.01%的车主认为充电桩运维缺失。
• 地库进入问题：仅有不到1%的车主表示新能源汽车无法进入地库，多数小区允许新能源汽车进入地库，但部分小区设置专属区域或限制进入。

5. 体验式调查发现的细节问题

• 门禁管理：六成以上小区存在楼宇门禁失效或缺失问题。
• 宠物管理：16.79%的受访者反映小区存在宠物随地便溺、缺乏约束等现象。
• 停车与充电管理：老旧小区在停车、充电等基础设施建设方面问题突出，存在机动车违停、电动自行车充电安全隐患等问题。
• 物业信息公开：超五成小区无信息公告栏或信息缺失，七成以上未详细公示物业费收支及公共收益等信息。

三、主要观点与关键信息

1. 物业服务质量整体提升

• 与2019年相比，整体服务评价得分显著提升，反映出近年来物业服务质量的持续改善。
• 保洁、环卫、设施维护、秩序维护等分项服务改善明显，居民满意度提高。

2. 停车管理、收费标准和综合服务仍是短板

• 停车管理存在严重不足，尤其是车位数量不足、停车混乱等问题。
• 物业收费标准存在质价不符现象，部分居民认为收费过高。
• 物业综合服务响应速度慢、服务不专业等问题仍需改善。

3. 业委会建设进展显著

• 业委会在小区治理中发挥重要作用，居民对业委会的满意度较高。
• 业委会信息透明度仍需加强，部分居民不了解其构成和职责。

4. 新能源汽车相关问题突出

• 公共充电桩供需矛盾突出，部分小区存在占位和运维缺失问题。
• 大部分小区允许新能源汽车进入地库，但部分小区存在限制措施，引发争议。

5. 体验式调查揭示细节管理不足

• 门禁、安保、宠物管理、停车秩序等细节管理仍存在明显问题。
• 物业信息公开不充分，居民对物业费收支、公共维修基金使用情况了解不足。

四、建议与展望

1. 强化顶层设计：建议出台物业管理专门法律，提升行业规范化水平。
2. 加强信息公示：物业应加强信息公开力度，确保信息透明、全面。
3. 推动多元共治：鼓励业主、物业、业委会等多方参与小区治理，提升服务质量。
4. 完善基础设施：针对停车、充电等基础设施不足问题，加快建设和优化。
5. 加强人员管理：提升物业人员服务质量，规范安保和门禁管理，保障居民安全。