埃森哲客户时代的数字化转型（2015年9月）_11页_2mb

报告摘要

本文档由Forrester Consulting为埃森哲委托撰写，探讨了企业在“客户时代”背景下的数字化转型现状与挑战。重点在于数字化转型的核心在于客户体验，以及企业在实施过程中面临的组织、技术与流程上的不足。文档还分析了第三方解决方案提供商在企业数字化转型中的作用，并提出了相应的建议。

客户体验是数字化转型的核心：客户在品牌互动中占据主导地位，企业必须建立跨渠道和触点的积极客户体验。数字化转型与客户体验改善紧密相关，企业实施的每个改变都旨在提升客户体验。
数字化转型是持续的过程：数字化转型不能是一次性投资，而是需要组织、运营和技术基础的持续发展和跨部门协作。
企业数字化能力不足：尽管大多数企业正在积极实施数字化转型，但他们在组织准备、流程和技术能力方面仍存在明显差距。仅5%的企业认为其数字技术足以从竞争对手中脱颖而出。
第三方解决方案提供商的重要性：由于企业缺乏某些技能和资源，大多数企业借助第三方来完成数字化转型任务。88%的企业至少在一个数字化流程中与第三方合作，但当前的供应商关系并不理想。
数字化战略需要清晰的愿景和领导：企业需要高层领导推动数字化转型，并围绕客户体验制定明确的愿景。数字化转型涉及文化、流程和技术的全面变革，不能孤立进行。
衡量数字化成功的关键：企业缺乏有效的衡量机制，特别是跨渠道指标。需要采用如客户满意度、净推荐值（NPS）和客户生命周期价值（CLV）等指标来评估数字化转型的效果。

数字化转型的驱动因素：盈利能力、客户满意度和更快的上市速度是数字化转型的主要驱动力。
客户体验的优先级：改善客户体验是企业未来一年的战略重点之一，其次是增加收入和提高竞争优势。
数字化战略的实施现状：
- 56% 的企业计划评估数字化对客户体验的影响。
- 52% 的企业计划建立新的数字化治理和转型管理模式。
- 51% 的企业计划明确定义数字化所有权、资金和运营。
- 49% 的企业计划与业务合作伙伴创建以数字化为导向的协作或合资企业。
数字化就绪性：
- 组织准备度低于技术和运营流程。
- 仅24%的企业认为其组织已准备好实施数字化战略。
第三方合作情况：
- 88% 的企业至少在一个数字化流程中与第三方合作。
- 平均在3.4个流程中使用第三方服务。
- 企业更倾向于将分析和测量工作外包给合作伙伴，而B2B企业则更依赖合作伙伴进行战略、需求定义和项目管理。
供应商关系的挑战：
- 仅有34%的企业对第三方供应商表示“非常满意”。
- 企业期望供应商不仅是实施者，更是战略合作伙伴。
- 时间和材料是最常见的契约结构，但企业应考虑更全面的合作模式。

研究方法：Forrester对来自10个国家的396家企业的主管级或更高级别的决策者进行了在线调查，并进行了五次电话访谈。
相关研究：
- “Brief: Audit Your Digital Transformation Efforts To Ensure Successful Delivery”
- “Use Customer-Centric Metrics To Benchmark Your Digital Success”
- “Digital Business Transformation: Lessons From The Pros”
- “Customer Desires Vs. Retailer Capabilities:Minding The Omni-Channel Commerce Gap”
- “Building The B2B Omni-Channel Commerce Platform Of The Future”
相关埃森哲材料：
- “Digital Transformation: Re-imagine from the Outside-in”